暗访海底捞之脏乱差

　　 食安危机后海底捞门店开放后厨参观 北京商报讯（记者 肖玮 郭诗卉）因为后厨鼠患被推上风口浪尖的海底捞近期正在对餐厅后厨进行整改。记者9月7日前往海底捞北京望京店用餐时，该店店员表示，海底捞门店目前正在对后厨进行整改并且对消费者开放参观，消费者只要提出参观后厨需求即可参观海底捞门店后厨。 北京商报记者前往海底捞望京店，在询问到海底捞门店目前后厨改造和开放情况时，该店服务人员表示，消费者可在店内工作人员的带领下参观海底捞的后厨，并且可以拍照、拍摄视频。另外，消费者还可通过海底捞的点餐i pad观看后厨直播。 在进入海底捞望京店后厨之前，该店工作人员会进行登记，并提供“参观证”，佩戴好一次性帽子和口罩之后便可参观门店后厨。该店设有专门的负责人带领有需求的消费者参观后厨。参观过程中，该负责人会对后厨的各个区域的功能，生产、上菜、洗碗等操作流程进行简单的介绍，整个流程大约需要5分钟左右。据该负责人介绍，海底捞鼠患事件被曝光后，各个门店都在进行相应整改，开放后厨是重要的环节之一。 8月25日，海底捞北京劲松店和太阳宫店存在食品安全问题遭曝光。海底捞劲松店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗，在太阳宫店存在用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。海底捞方面在当天连发两份声明，承认问题存在，并承诺对门店进行整改。 对此，有业内人士认为，海底捞作为餐饮行业中的标杆企业一直享有较高的业内地位及消费者口碑，同时近两年海底捞也在不断对自己的业务进行拆分，强化自身的供应链优势，打开B端市场，这些几乎都是基于海底捞在食品卫生安全方面的严格、高标准等优势。此次海底捞后厨鼠患事件可以说让整个餐饮行业都受到了一定的冲击，从目前来看，海底捞目前的整改态度是积极的，但如何长期保持才是关键。[详情]

　　产品和服务才是公关的底气 梅双 产品和服务才是核心，公关只是手段。 日前，北京两家海底捞店曝出“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题，受到舆论广泛关注。然而，如此负面事件很快出现反转：海底捞连发三封公开信认错、担责、提出整改方法，这样的态度得到不少消费者“点赞”。此次舆情的逆袭更被称为“教科书级”公关。除了消费者的迅速原谅，还有资本市场的表现也与以往出现负面事件导致公司股价暴跌的情形不同，海底捞事件曝出后的第一个交易日，海底捞创始人张勇夫妇实控的港股上市公司、海底捞旗下底料供应公司颐海国际股价上涨2.45%。 一直以来，食品安全与卫生一直是餐饮类企业头上绕不过的阴云。这次，海底捞爆出了食品安全和卫生问题只是一个方面，不仅如此，海底捞官网也披露了公司很多日常检查中的问题。可事实上，海底捞的生意并没有受这些负面问题的影响，其他仍在营业中的海底捞门店依然“门庭若市”，消费者仍排着长队等候一顿美味的火锅。究竟是什么改变了消费者的态度？海底捞“锅我背、错我改、员工我养”的回应，赢得了不少消费者的好感。对于消费者而言，这个事件的舆论中心不再是食品安全与卫生这个本质问题，而是能否原谅一个诚恳的道歉者。这样的转变，公关是关键手段，这实际上是一种“比烂”心理，只与最烂的企业做对比，反而忘记了本质上的对与错。毕竟国内确实很少有餐饮企业在被曝出安全与卫生问题后有如此迅速的回应，海底捞曝出的问题似乎也比地沟油等相对小一些。 这不仅让人纳闷了，犯错的企业也受欢迎，消费者到底喜欢怎样的企业？实际上，食品安全与卫生无小事，存在食品安全与卫生问题就是错。消费者在“公关”或者认错面前的心软，实际上是对食品安全的漠视与纵容。8月25日，北京市食药监局对海底捞进行立案调查，两次约谈海底捞北京地区负责人，要求海底捞总部在一个月之内按照承诺对北京各门店实现后厨公开化、信息化、可视化，并对海底捞检查中发现的问题进行了通报，要求海底捞总部全面进行整改。作为消费者，应该和媒体、监管部门一起，监督企业的产品安全与卫生，促进企业健康发展。 对于上市公司而言，投资者欢迎这样的上市公司吗？ 诚然，这次事件中，海底捞公司的处理态度是值得学习的。与绝大多数被曝出问题的企业采取推延、敷衍、推卸责任等处置方式不同，海底捞及时的三封公开信，从“媒体报道披露问题属实”到“主要责任由董事会承担”再到“对约谈内容全部接受”“自上而下责任到人”，每封信都有具体指向，而且言辞恳切而真诚、态度不推诿不扯皮、整改方向细致又清晰，确实可谓教科书式的公关。这样的及时回复外界关切、诚恳地与投资者交流的态度、细致翔实的处理办法的“公开信息披露”，值得资本市场的上市公司学习和借鉴。 不过，笔者认为，最核心的还是应该回到产品和服务本身。海底捞此次舆情逆转的一个关键或者核心前提在于，海底捞多年来积累的产品和服务口碑。比如，等位时的一盘跳棋一次美甲、就餐时一张贴心的眼镜布、在独自就餐顾客对面放只抱熊……企业归根到底是靠产品和服务“征服”消费者。试想一下，如果此次曝光的本身就是一家脏乱差的餐饮企业，企业很快也发出了一样的三封公开信，投资者也会原谅么？对于企业经营来说，最核心的是为客户提供的产品与服务本身，而安全与卫生是必然前提，这两点也是投资者关注企业的核心。公关不是手段，而是与客户沟通、与社会和媒体沟通的桥梁，实实在在地接受监督批评并认真整改，不再犯同样问题才是应有之意。 而监管部门对上市公司的监管同样重要。以此次海底捞事件为例，虽不是上市公司，但是“海底捞事件”后，北京市食药监局在第一时间对海底捞进行了全面检查，提出北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。这实际上是在强制要求海底捞推行“明厨亮灶”，彻底将“后厨”晒在阳光下，监管部门是推进企业完善的关键力量！[详情]

　　海底捞走到十字路口 来源：微信公众号 等深线 孙吉正  1．  “我们门店还成立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织全体员工学习食品安全制度。” 2．  海底捞给店经理开出了极为诱惑的条件，即直接参与该店的利润分红，这种连锁经营模式也成为“类合伙人”模式，虽然海底捞的门店全部为直营店，但在门店运营上全部由店经理负责 3．  被消费者冠以“人类已经无法阻挡”的海底捞，在上市问题上，却显得不那么容易 近日，海底捞陷入了其成名以来最大的一次食品安全危机。8月25日上午，一则曝光海底捞后厨老鼠乱窜、店员用汤勺掏下水道、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗的新闻在朋友圈几乎被刷屏。虽然海底捞以其一贯的温情方式，正面发文向公众道歉，但是随后几天接踵而来对其卫生管理问题的质疑依然此起彼伏，难以平息。 作为一家全国知名的餐饮品牌，海底捞能否顺利渡过这次舆论危机？为什么在这样一个明星企业会在后厨出现老鼠，用汤勺掏下水道这样的恶劣事件？以曲线方式谋划上市的海底捞能否更好地谋划未来，仍需时间检验。 《等深线》记者联系海底捞公司，就相关问题进行采访，但该公司表示正集中精力梳理问题和制定整改措施，暂时无法接受采访。 “类合伙人”模式的监管挑战 在海底捞事件曝光后的周末两天内，各大媒体纷纷报道了除去两家涉事门店停业整改之外，其他门店仍旧人满为患，海底捞的热度似乎并没有被“重磅炸弹”影响。 记者近日走访海底捞北京某门店发现，在店面门口的显著位置摆放着一个屏幕，上面显示的是厨房的视频监控。门店工作人员说，这只是厨房的一个角落。客人点餐用的iPad上会有厨房各个角落的视频监控。 另有海底捞服务人员告诉记者：“目前经营情况没受太大影响。自事件发生后，公司统一安排所有门店对所有设备设施和卫生情况进行检查整改。我们门店还成立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织全体员工学习食品安全制度，对后厨人员进行培训，包括洗碗机、下水道的清洗，以及不允许打扫卫生的工具接触食品等。” 一直以来，海底捞的门店将愉快用餐体验的宗旨体现得淋漓尽致，各类细致服务无孔不入。记者了解到，在这些看似超乎常人理解的服务态度之后，海底捞的各大门店有着极为高效的激励制度。在海底捞的各个门店，店经理是极为重要的角色之一，门店的所有事务和运营全部由店经理全权负责，昭邑零售商业咨询总经理刘晖告诉记者：“海底捞的店经理权力和压力都是非常大的，几乎店内的所有事情都是由店经理负责的，包括店面的利润。” 店经理虽然负责经营事务繁多且存在着业绩方面的压力，但海底捞给店经理开出了极为诱惑的条件，即直接参与该店的利润分红，这种连锁经营模式也成为“类合伙人”模式，虽然海底捞的门店全部为直营店，但在门店运营上全部由店经理负责，海底捞总部则直接负责对上游原料、各个门店的督察、人员培训等配套工作。 特许连锁经营专家文志宏认为，赋予店经理极大的管理权限，并给予整个店面的利润分红，是调动店经理工作积极性最为有效的手段之一，但由于门店的经营分红已经与店经理自身关联，那么后台的经营是否存在刻意的开源节流就不得而知了。刘晖告诉记者，海底捞总部有专门机构督查各店的经营情况，其官网的每月检查通告就是督察部门的工作内容之一，但目前出现了店员用汤勺掏下水道的人为问题，是海底捞监督部门的过失，还是店经理的经营过失，海底捞并没有一个明确的说法。 记者了解到，海底捞店经理的人选往往从店员中选拔而来。根据海底捞官网显示，从一名店员到店经理，需要很长的过程，从海底捞公开的晋升渠道来看，从初级岗位到店经理需要经历8个级别职务的晋升，但对于具体的选拨和考核机制，海底捞并没有过多的透露。 有接近海底捞的相关人士告诉记者，一个店员在成为店经理之前往往会在门店半数以上的岗位工作过，新店经理也往往是从老店中选拨储备干部就任的。 在餐饮行业中，一直存在着X理论和Y理论两种管理模式，X理论是指高度程序化的执行生产和经营流程，有非常明确的规章和奖罚机制，美国餐饮连锁企业通常都以X理论为主，例如肯德基、麦当劳等；Y理论是指靠人性化的理念激发员工的生产热情，以个人理念和目标与团队相同为基础，以人性化的管理制度为核心，没有明确的奖罚机制，一切以个人的荣辱观为基础，在日本大部分企业都以Y理论为管理核心。 刘晖分析认为：“海底捞的管理模式偏向于Y理论，虽然有严格的规章制度，但并没有明确的奖罚机制，海底捞会按时通报各门店出现经营的问题，但并没有通报相应的处罚结果，海底捞的管理与服务理念宗旨是相同的，都是以人性化为核心，管理机制是以团队的荣辱观给予个人以压力，所以往往在出现问题时，并不存在严苛的处罚机制。” 根据海底捞官网显示，目前海底捞在国内的餐厅共有190家，根据颐海国际2016年中报，截至2016年6月，海底捞在全国的店面为150家，在开店速度方面，远高于以往。据颐海国际披露的数据，在2014年和2015年，海底捞分别新开18家、31家店。 “保证新店的服务和产品质量是开店的最基本前提。开店速度的增快会对企业的供应链、人才储备、监管能力等多个方面提出考验，如何协调开店速度与门店的监管、服务能力的平衡，是餐饮连锁企业需要重视的。” 特许经营连锁专家李维华说。 事件危机并未结束 在食安事件发生之后，海底捞的危机公关帮助海底捞扭转了在舆论上不利态势的同时，也遏制了事件的扩大化。在事发当天，海底捞主动将涉事的两家门店关停。相关部门也仅仅是对事发的两个门店立案调查，北京地区的其他门店仍在正常营业。“海底捞的危机公关目的基本达到了，既稳住了相关部门对其处罚的扩大化，又在舆论上获得了回旋的余地。”危机管理专家艾学蛟告诉记者。 但对于其此次最为引人关注的鼠患问题，海底捞在处理公告中以一句“与第三方虫害治理公司合作”简单带过。刘晖指出，鼠患、虫患一直以来就是餐饮业最为头疼的问题之一，“这些老鼠、昆虫具有非常强的流动性，物业管理不到位、周边餐厅存在鼠患，都会殃及到自己餐厅。” 但是，对于涉事餐厅的人员处置问题上，海底捞仅仅明确了主要责任由高层承担且存在深层管理问题，这却被网友理解为“员工我养”的态度，但海底捞同时表示“按照要求整改并承担相应的责任”，并不排除对当事人和责任人的追究，“一家海底捞的员工不在少数，现在只是为了稳定基层员工的情绪。”刘晖说。 在采访过程中，上述服务人员向记者透露，公司实行四色卡制度，红卡代表服务，黄卡代表菜品质量，蓝卡是指环境卫生，绿卡指食品安全。门店领班会监督员工，员工一个月如果出现一定次数的食品安全不规范的行为，将会被开除。如果因此出现重大问题的，即使首次也将被直接开除。另外，公司每个月会对门店进行检查并做排名。名次处于倒数15名及以内的，都会按照相关制度处理，员工也会受到相应惩罚。 如果按照上述规定，此次涉事门店的相关员工会受到处理。 记者注意到，海底捞对于此类事件的处理速度和方式几乎如出一辙，2017年7月，南京海底捞某门店使用“清真”字样，但海底捞并不经营清真食品；2016年10月18日，有顾客在海底捞的河北石家庄海悦天地店就餐时，同样发现有老鼠出现。为此，海底捞都迅速道歉。 在艾学蛟看来，这并不代表事件的危机到此结束。“食品安全问题可以分为两个层面来解读，即事实和价值层面。海底捞没有在事实问题上过多辩解，而是在危机公关的黄金时间内主动承认了错误，目前舆论压力缓解。但是对于最核心的问题——为何会出现这类情况，并没有给予合理的解释。只有打消民众对海底捞食品安全问题的疑虑，将问题出现的前因后果以及整改后的变化呈现出来，才能真正渡过此次危机，否则只会再一次挑起民众对海底捞的质疑。” 餐饮行业的资本困局 长久以来，海底捞以优质的服务迅速在国内走红且热度不减，被视为高端火锅的代表品牌。但被消费者冠以“人类已经无法阻挡”的海底捞，在上市问题上，却显得不那么容易。 早在2012年，四川省简阳市政府就公布了海底捞上市辅导计划，但之后并未见有明显进展。不过，同海底捞相关的火锅底料供应商颐海国际在2016年7月成功上市，而海底捞旗下的U鼎冒菜也在今年4月登陆新三板。海底捞创始人张勇曾表示，未来还会有新的子公司陆续上市。 而对于整个餐饮行业而言，上市同样并非坦途。截至目前，在A股上市的餐饮企业仅为4家，餐饮企业的上市似乎成为资本市场的魔咒，前有俏江南上市计划的流产，后有湘鄂情的*ST和转型。其中，湘鄂情在业绩下滑难以遏制的情况下，其创始人孟凯曾对媒体表示：“在各种压力下我的精神濒临崩溃，无力回天。” 香颂资本执行董事沈萌告诉《等深线》记者，餐饮企业在A股上市相对困难，因为其收入确认和经营波动都不符合资本对上市公司的期望。餐饮业由于自身的特点不容易上市，但是一些子系统并没有类似的问题，因此具备上市上板的条件，这也是海底捞体系在条件允许的情况下通过资本证券化实现利益最大化的举措。拆分调味品企业颐海国际上市，海底捞走了一条“曲线上市”的路径，而后推动U鼎冒菜挂牌新三板，是对海底捞餐饮帝国侧翼的有效巩固。 虽然在2012年证监会公布了《关于餐饮等生活服务类公司首次公开发行股票并上市信息披露指引（试行）》，使得终止了两年的餐饮业IPO再新开闸，但谋求上市的餐饮公司仍旧寥寥无几，2012年之后成功上市的餐饮企业仅有广州酒家。该《指引》还对“发行人食品安全卫生”方面的信息披露有专门条款进行规定，“报告期内发行人收到的有关其所提供食品及服务的投诉情况，发生食物中毒等安全事故的，应披露事故原因、涉及的顾客人数、处理结果”。 “对于资本市场，海底捞还是更热衷于曲线上市。” 沈萌说。 另据颐海国际发布的招股书显示，在2013年至2015年，海底捞中国市场总收入分别为43.5亿元、49.9亿元、50.85亿元。公司创始人张勇在接受媒体采访时曾透露，2016年海底捞的业绩约为77亿元，2017年则预计超过100亿元大关。[详情]

　　企业不能触碰的底线 海底捞事件仍在发酵。尽管连发三文，用“问题我都认，员工不背锅，责任高层负”的超好认错态度博得了近半数消费者的原谅，并再次成为危机公关的经典案例，但继北京两家门店被媒体曝光“后厨门”之后，新加坡的海底捞门店也被曝光食品安全问题。曾经被捧为“业界神话”的海底捞这一次可以说是跌下了神坛。 海底捞号称拥有9个检测门店食材的实验室，做到统一采购、统一生产、统一配送，控制全程冷链供应风险；除每天自查外，下设200余名食品安全检查员负责每月两次的突击检查，而这些检查得分将直接和员工薪资挂钩。但在如此严苛的制度之下，海底捞的食品安全问题仍是屡禁不止。打开海底捞的官网，其“自曝”的食品安全问题令人触目惊心，包括小米椒长毛变质、员工使用自来水配制西瓜汁、员工换完垃圾袋后未洗手直接上岗操作、上菜房员工带创可贴操作没有套一次性手套……此外，今年4月，在深圳市食品药品监督局的检查中，海底捞还被发现存在粗加工间存放草花饰品，冰箱内生熟食未分开存放，冻库标签标识不清等问题。 作为一家主营业务为餐饮的公司，食品安全是不可触碰的底线。公关手段再高明，服务再是“好到变态”，对于一家餐饮企业而言，那也只是“表面文章”，消费者关心的还是吃的是否安全、安心。很难想象，一位堆着满脸真诚笑容的服务员，端来的食物却是被老鼠刚刚爬过，送来的漏勺曾用来掏下水道，这样的笑容难道可以说是发自内心？每一次都真诚道歉，过不了多久又旧病复发，这样的道歉到底有几分诚意？及时承认错误，是企业良心，但纵容从来就不是善良。海底捞应该反思的是，怎样才能让食品安全问题不再成为自己的污点。 餐饮企业在资本市场向来没有坦途，大抵因为资本的嗅觉远比消费者敏锐，取得资本的信任也并非高超的服务手段和公关技巧能够胜任。目前市场上的餐饮概念股屈指可数，多是如全聚德、西安饮食这类老牌国企，而顺峰、嘉和一品等多家大型餐饮企业早已铩羽而归。海底捞的上市之路也堪称坎坷，几番运作之后，仅拆分调味品企业颐海国际在港上市，而非其主营的火锅业务。 中投顾问酒店餐饮行业研究员严明航曾分析，海底捞上市将面临三大风险，除季节性风险、潜在竞争对手风险之外，还将面临食品安全风险，而食品安全是餐饮业普遍面临的重要风险。一语成谶，在此次“后厨门”事件引发的一系列“蝴蝶效应”以及信任危机之后，看来海底捞的上市仍是长路漫漫。[详情]

　　 海底捞爆发后厨丑闻 危机背后的餐饮业尴尬口碑 海底捞危机背后的餐饮业尴尬口碑 海底捞一向以优质服务著称，可谓餐饮界的“神话”。8月25日，后厨丑闻爆发后，大有将其从神坛拉下水的趋势。 然而舆情反转之快，让人目瞪口呆，甚至有“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”的说法。 轻松地走出危机的背后，到底是海底捞100分的公关，还是食客们“选择原谅你”的无奈？ 到底是“人类已经阻止不了”这家牛掰的企业，还是整个餐饮业深陷在“以烂比烂”的泥潭里？不断反转的舆情，似乎比事件本身更耐人寻味。 老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，这些是《法制晚报》记者暗访海底捞四个月中看到的情形。铁证如山，让海底捞口碑急转直下，依照清博舆情发布的数据，暗访新闻曝光后，负面占据了49.15%，而正面却陡降至11.07%。 海底捞没有指责媒体抹黑，而是在舆情处理的“黄金四小时”发布道歉声明，不抵赖、不狡辩。有网友将公关稿的内容归纳为“这锅我背、这错我改、员工我养”，这让见惯了删帖、见惯了互泼脏水、甚至反咬一口的国人惊为天人，一众大V更把这两页纸捧为危机公关“范文”。8月26日，针对海底捞的负面信息已经降至25.93%。 8月27日，海底捞第三次表态，接受北京市食药监局8月26日约谈的全部内容。认错——担责——整改，海底捞的危机公关算是齐活了，舆情也彻底反转，46.95%的正面评价重新占据主位。 从舆情数据看，大部分中国人已经原谅了海底捞，但这也让“挺海派”与“倒海派”之间发生了更激烈的博弈。“倒海派”不但“倒海”，还感叹于社会底线的沦陷：“海底捞犯了餐饮业最致命和最不该犯的错，然后有错认错，就一堆人点赞表扬，感觉不可思议啊！”“比起海底捞的被原谅，我更期待它的倒闭！” “中国餐馆后厨都很脏，海底捞已经很良心了”，这种带着点儿斯德哥尔摩综合征意味的言论，很容易让人怒其不争。但作为一个《海底捞你学不会》的企业，海底捞的危机处理，的确让人恨不起来： 首先，人家的道歉稿是法律顾问写的，回看一系列声明，用词跟公关很不一样： “我们正采取的行动是……”“我们还将落实……”“检验上述行动的时间节点在……”“如果没有做到，我们承诺的惩罚为……”海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述。这不是漂亮的危机公关，而是能够经得起检验的危机管理。 其次，一个品牌出了事，就像一个人犯了错。如果很严重，那就是死刑，比如在安然事件中，为其做假账的会计师事务所安达信直接宣布退出从事了89年的审计业务。如果罪不至死，那就按照法律和具体情况接受处罚。对此，政府和海底捞都作出了应有的反应。什么叫品牌？出了事你可以找到、可以追责、可以处罚的品牌，才是品牌。相对于关店整改，很多人选择再也不去海底捞了，那才是对它最大的惩罚。 借用美食博主刘鹏的一句话：“做好自己，欢迎媒体来卧底，才是真正的自信。”海底捞丑闻，与其说是海底捞一家餐企的事，不如说是当前餐饮行业尴尬口碑的显著体现。[详情]

　　评论丨在海底捞公关面前“心软” 就是对自己舌尖安全的“残忍” 北京两家海底捞火锅店“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题日前被曝光后，引发舆论热议。与以往类似事件不同，海底捞在受到网友指责同时，也因其“真诚”的致歉和整改态度得到部分网友的宽容，甚至被赞靠危机公关“逆袭”。然而，数纸声明真能抹去其食品安全污点？ 几天之内，海底捞从“美誉的高峰”冲向“风评的低谷”继而又实现了“舆情的逆袭”，完成了一次过山车式的公众舆情转折。喧嚣渐息，但对于食品安全的关注不应淡去。 卫生安全是“1” 服务是“1”后的“0” 海底捞的三封公开信成了这次危机公关的三板斧，层层推进，刀刀见效。从“媒体报道披露问题属实”到“主要责任由董事会承担”再到“对约谈内容全部接受”“自上而下责任到人”，每封信都有具体指向，言辞很恳切很真诚、态度不推诿不扯皮，整改方向细致清晰。 看遍国内，确实鲜有一家公司，俯下身子接受批评并马上实现转身。这也是一种能力。在某种程度上，海底捞的诚恳态度，又一次就像它的出色服务一样，喂饱了“优质公关摄入不足”的“吃瓜群众”。 也正因此，有人称赞海底捞的这次危机公关是“教科书式”的。作为餐饮行业的服务标兵，海底捞向来有不错的口碑，等位时的一盘跳棋一次美甲、就餐时一张贴心的眼镜布、在独自就餐顾客对面放只抱熊……但是在一锅尖声叫好的热汤中，不失时机的一瓢冷水也是需要的：餐饮业最需要舌尖上的安全而非言辞上的技巧。卫生与安全是1，其他服务是后面的0，没有这个1，跟再多0并没有意义。 公关界的胜利 非餐饮界的幸事 值得担忧的正是：如果一次优质的危机公关成为了一次成功的心灵按摩，使得点赞多于反思，那么，揪住“真问题”、寻求“真解决”的机会窗口就可能溜走。甚至如果优质公关频频轻松闯关，那么会不会有更多企业疏于事前管理，勤于事后公关？如果这样，就是公关界的胜利，而非餐饮界的幸事。 这么说并非要“痛打落水狗”，而是说，无论网上外卖订餐平台还是线下餐饮公司，在“最严谨的标准，最严格的监管，最严厉的处罚，最严肃的问责”面前没有例外，应该是一视同仁。三封公开信的诚意有了，但还远不到监督目光收手、大喊“散了散了”的时候。 回溯过往，食品安全监督执法如果还有什么问题，可能恰恰是注意力的虎头蛇尾。后续整改比当下的公关更可贵。在公关面前就失之“心软”，可能也会在“地沟油”面前失去立场。 图/视觉中国 海底捞事件 应成全社会改进后厨卫生契机 有一流的后厨，才有一流的餐饮企业。比起贴心的服务，更要有贴身的安全；比起敞亮的厅堂，更要有经得起检验的后厨。应该说，并不是每一次危机都能成功闯关，在食品安全面前，也从来没有一家“大而不能倒”的企业。穿越舆情风波，也只有彻底整改和再造后厨，才能重拾消费者信任。一个经得起检验的后厨，是一家餐饮企业的良心，这应该成为一种共识。  当然，舆情反转背后的普遍情绪也值得重视。“四个月才拍到老鼠已经很是良心”，公众与其说是借“释然”的感慨调侃，不如说是用“无奈”的情绪鞭策：提升餐饮行业卫生状况，并不是哪一家的事，而应成为一次集体行动。海底捞事件，应该成为全社会改进后厨卫生、提升食品安全的一次契机，推动舌尖上的安全有更强有力的保证。 文丨央视评论特约撰稿 之山 [详情]

　　餐饮店频频被曝老鼠出没 彻底整修才能堵住“老鼠通道” 业内：要想彻底消灭餐饮店、食品店内老鼠，需进行长期、多次灭鼠工作 2017年08月30日 A06 ：上海新闻 稿件来源：新闻晨报   晨报记者徐妍斐潘文 火锅店海底捞被曝出后厨的洗杯间、洗碗间、配料房、上菜房、水果房内均发现有老鼠的踪迹，结合此前上海曾多次出现老鼠上货架、进后厨的新闻，不禁让人为食品安全担忧。记者调查发现，餐饮食品店出现老鼠并非个别现象，每天食材进进出出，或者店内下水道的过滤网罩空隙过大、安装管道时多余的孔洞没有填补好，门缝过大等，都可能成为老鼠活动的原因。不仅如此，老鼠还在不同店家四处流窜。 曾遭受过鼠患的一家餐厅负责人告诉记者，老鼠到处乱爬且牙齿尖利，一旦店中出现鼠患，要使食物免于和老鼠接触几乎是不可能的，想要保障食品安全，唯有尽最大努力灭鼠。 ■餐饮业 近年来，多家餐饮店都被曝出有老鼠出没。2014年，某品牌面包店面包柜台上出现老鼠；2016年底，一超市肉类冷柜出现老鼠啃肉；今年4月南京东路一老牌饭店后厨现若干只流窜的老鼠；5月2号线南京西路站一便利店冷柜中发现老鼠；8月中旬，五角场一火锅店内一只老鼠从天花板掉落，正好掉在餐车上。 仓库桌布堆里发现老鼠窝 “老鼠对餐饮食品店来说是很难避免的问题。随着房屋设施老化，近年来鼠患问题越来越严重，直到店里发狠下决心，斥资改造厨房。”李敏（化名）是上海闹市区一家餐饮企业的经理，在其印象中，过去街道每年会发动“除四害”的清洁运动，效果显著。但近年来，虽然蚊蝇仍然在灭，但针对老鼠、蟑螂的集中整治似乎没有了。“老鼠是到处乱窜的，从下水道，通风口，墙角漏洞都会钻，从这家店跑到那家店，从居民区跑到商业区。白天可能见不到，晚上就出来活动。” 多的时候，李敏的饭店里天天可以见到老鼠，不仅出现在后厨，甚至跑到店堂里。“老鼠最喜欢往有吃的地方钻，而后厨就是吃的东西最多的地方。”李敏说，老鼠最喜欢吃苹果，还有有油的东西，比如花生、油条，面粉也会吃，他们曾发现老鼠咬破了面粉袋。老鼠繁殖能力也很强，2-3个月就可生产一次，一次可生六七只。他们曾在放桌布的仓库里发现老鼠窝，“老鼠夫妇”和一窝小鼠咬破桌布躲在里面造了个窝，“它们自己会搬纸、布之类温暖的东西造窝，也会把吃的东西拖进去。” 如果是民居里有老鼠，还能养只猫，但餐饮店却无法养猫。从食品安全的角度，猫也不卫生。“其实有时真的不是店方一家能解决的问题，因为老鼠是流窜的。”看到面包店、便利店货架出现老鼠被网友指责时，李敏还有点同情店家：“货架上出现老鼠，恰恰说明老鼠并不是这家店内的，它不小心进了店内，出不去也无处可躲，就乱窜到了货架上。” 饭店搞起“厨房革命”治鼠患 “我们一直在灭鼠，但是老鼠很狡猾。”李敏过去请的一家灭鼠公司，采用药物灭鼠的方法，在老鼠易出没的地方撒上老鼠药，或者把“毒苹果”放到屋角，但效果不显著。“老鼠有个特点，就是只上一次当。一种老鼠药，如果药死了一只老鼠，其它老鼠就不会再碰了；有老鼠吃“毒苹果”死了，就骗不到其它老鼠了；哪个捕鼠粘纸粘住过老鼠，其它老鼠也不会再上去。” 老鼠如此难治，所以一些餐饮店久而久之也就习惯了，认为是“没办法的事”。然而，灭鼠也不尽然是“没办法的事”，就看店家肯不肯花力气、下成本。今年，李敏所在的饭店搞起厨房革命来治鼠患，效果十分显著。首先，后厨装修费就花了六七十万元，其中二三十万元用来铺钢制地板。“过去是瓷砖地，易碎，老鼠的牙很厉害，质量一般的水泥都能咬。”比钢制地板更关键的，是每个下水道都装了透孔钢板，杜绝了老鼠从下水道中钻出的可能。此外，还包括建筑门窗、墙缝的修堵仪等等。对于较老的房子，单纯地捕鼠、灭鼠无法避免老鼠再次出现，唯一的方法就是彻底整修，堵住“老鼠通道”。 除了装修费用，还有每月的灭鼠费用也翻番了。经卫生机构推荐，李敏换了一家更专业的灭鼠公司，一个月就要2000元。这家灭鼠公司每个月都来灭鼠，在后厨拉电网，一开始能杀灭一堆老鼠，后来渐渐少了。“它们很狡猾，知道你家在大力气灭鼠，就不太敢来你家，窜去别家了。” ■灭鼠公司 成熟老鼠白天一般不出来活动，大多晚上10点到凌晨2点出来觅食，因此如果在白天看到老鼠到处窜，很可能就说明这个店内的老鼠数量已达到饱和值，一般在20只以上，多出来的老鼠只能出来另觅他处。餐饮店等易滋生鼠患的地方最好开展长期灭鼠工作，且最好能区域联动。 刚灭鼠不久，很快又会出现 灭鼠公司透露，很多餐饮店都为老鼠头疼，被曝光的只是其中的一小部分。仅7、8两个月，上海明建生物技术服务有限公司就接到了20多单针对餐饮店的灭鼠订单，这些餐饮店内大多存在大量老鼠，已经影响到了正常的工作和营业。有的是顾客在食物中发现鼠粪等，有的是顾客在用餐过程中看到老鼠乱窜。 该公司负责人朱建国介绍：“大多数情况下，餐饮店发现有少量老鼠踪迹后会自行处理，通过放置粘鼠板等灭鼠。去了解现场时，我们一般都会看到店家放置有灭鼠板，但了解到的情况都是一开始能抓到一两只，后面就没什么用了。” 在已经曝光的出现老鼠的案例中，其实一些店家的灭鼠公司一直在进行，有与灭鼠公司签订的合同及近期的灭鼠记录。相对来说，一些大型品牌餐饮店更注重防治鼠患，灭鼠公司接到的订单也多来自于大型餐饮店。那么，刚灭完老鼠不久，为何又有老鼠出现呢？ 朱建国介绍：“要想彻底消灭餐饮店、食品店内的老鼠，需进行长期、多次的灭鼠工作，一次是不够的。另外，每一次灭鼠也需要一定的过程，完成时间从几周到几个月不等，需要根据每家餐饮店各自的鼠患情况而定。相对于灭白蚁来说，灭鼠工作要简单一些。一般有资质、信誉好的公司，只要工作人员认真负责，都能够很好地完成工作。对于餐饮店这类不宜使用药物灭鼠的场所，灭鼠公司一般会通过拉电网，放置捕鼠板、捕鼠夹等方式进行灭鼠。此外，餐饮店也要配合好灭鼠人员的工作。比如说，如果店铺被检查出下水道网罩、管道等不合格的，要积极进行整改。” 长期开展灭鼠，且最好区域联动 据了解，目前上海地区出现的主要是褐家鼠，大多生活在下水道中。因此某一家店铺进行了灭鼠工作后，鼠患很容易通过下水道再次侵入室内。相连房屋中的其它老鼠也可能通过孔洞、缝隙等进入屋内。 虽然商场内的餐饮店大多装修精良、卫生环境较好，但也没能避开老鼠隐患。据朱建国介绍，今年夏天他们就接到了多家商场内餐饮店的灭鼠订单，位于长宁区的一家餐饮店情况最为严重。这家餐饮店面积并不大，只有三四十个平方米，但第一个晚上他们就抓到了10多只老鼠，几次下来一共抓了几十只。从最初的现场勘查到最后灭鼠完成，共持续了三个月的时间。 朱建国介绍说：“除了之前说的利于老鼠生存的条件外，在勘察、诊断原因的过程中，我们发现这家餐饮店刚好位于众多管道的接合处，使得大多数老鼠都集中出现在这家店内。商场里的餐饮店大多集合在同一楼层，每家店都是相连的，而且所有的管道也都是相通的。如果其中某一家店内的老鼠达到饱和量，很可能就会乱跑，通过管道、门缝等爬到另外一家店内，如此不断繁殖，使得整片餐饮店都出现老鼠。” 在十几年的灭鼠工作中，朱建国发现很多餐饮店都会放置灭鼠板来灭鼠，但由于放置的位置不对或是粘鼠板质量有问题等，灭鼠效果较差。他建议，餐饮店等容易滋生鼠患的地方最好开展长期灭鼠工作，在每年老鼠繁殖的3月和9月，以及老鼠出没频繁的夏季和冬季分别开展四次全面的灭鼠工作，且最好能区域联动，以保证食品安全。  [详情]

　　“学不会的海底捞”该学会什么 新京报漫画/陈冬 从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇，到如今剩下一场失败的“成功公关”；海底捞跌落神坛，背后是中国餐饮企业再一次的“造神”失败。 海底捞正在因成功的公关而陷入窘境。 2011年，由专门研究商业案例的北大教授黄铁鹰执笔，《海底捞你学不会》一书一度风靡商界。如今，这本书在豆瓣上网友最新的评价或能概括海底捞当下的窘迫：“每一个肮脏的神话在被揭开之前都是光芒万丈的。看到后面，发现张勇的企业并不是一个兼容改造机器，他们的淘汰率并不低。或者说张勇的办法只适用于他自己，适用于某种环境某些人，这是一个人治的奇迹，难以复制。” 从公关艺术上说，海底捞的应对毫无破绽。每一个回应，都及时到位的打在了公众的信息饥渴点上，堪称公司公关样本。从这点来说，海底捞依然维持着“你学不会”的江湖地位。只是，公关所取得的公众对海底捞食品安全的宽容，无形中依然消耗了海底捞曾千辛万苦建立的服务口碑。 从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇，到如今只剩下一场失败的“成功公关”。海底捞跌落神坛，背后是坐拥万千美食的中国餐饮企业再一次的“造神”失败——无论是快餐业、大众餐饮还是高端餐饮，餐饮企业一次次折戟已开始让人怀疑，除了小而美这条道路，中国餐饮企业还能否出现类似百胜、麦当劳那样的全球巨头？ 正如《新京报》所报道，2012年海底捞就开始走出国门，现在海外已经有9家直营餐厅。而据海底捞底料供应商的颐海国际数据计算，海底捞2014年新设了18家门店，当年营收增加6.4亿；而2015年新设31家门店，当年营收却仅仅增长9500万。只是当进击的张勇在“神坛”上借力资本不断扩张，规模效应背后却使得这家以重视细节闻名的公司开始忽略细节。 可以说，海底捞的成功是属于张勇的，然而海底捞的失败，依然与这位掌门人脱不了干系。张勇在不多的公开露面中坦承了他对公司内控的担心：“以前店少，我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现。” 事实上，他的担心最终被证明发生在了内控环节。明知有疾而不能治，门店内控的细节居然到如今还要仰赖掌门人的操心，多少是有些荒诞的。从公司角度看，当风险控制所依赖的还是最高管理者的时时过问，而非一套有成效的管理机制，那么也总有百密一疏的一天；从企业家角度看，如果已经达到百亿规模，企业家在兼顾战略的同时还要操心以前一两家门店时所操心的东西，只能说他是具备创新精神的企业家，却不是科学组织的管理者。 正如黄铁鹰在书中所评价，海底捞的成功，更像是艺术而不是科学。科学因为实验真理可以再现，而艺术难以复制，其仰赖的是创作者本身而不是一套严丝合缝的工具仪器。 很难想象，没有了张勇的海底捞，还能否成为一代商业传奇。1981年，当有点口吃的杰克·韦尔奇被任命为GE 新总裁后，他跑到洛杉矶附近的一个小城市去拜访管理学家彼得·德鲁克，问的第一个问题就是：“我怎么控制GE下面的上千家公司？” 如今的海底捞和张勇虽是塞翁失马，却也未尝不是一个考虑公司转型的契机，把优质服务做到极致，除了“胡萝卜加大棒”，或许可以有更多科学的管理方法。 □费雪（财经评论人） [详情]

　　用法治捍卫“舌尖安全” 来源：中国纪检监察报 苏林 民以食为天，食品安全始终是老百姓高度关注的民生问题。近日，国家食药监总局发布进一步加强食药案件查办工作的意见，强调落实“四个最严”要求，切实加强监管，严惩食品药品违法犯罪行为，有效保障人民群众饮食用药安全。 民有所呼，我有所应。老百姓高度关注的，正是工作的着力点所在。食药监总局明确，14种案件要重点查办。从非法添加，到生产经营有毒有害食品；从生产销售假药劣药，到通过互联网售假，食品药品安全领域的焦点、痛点问题纷纷纳入了治理视野，具有较强的现实针对性，也回应了公众的迫切期待。 当前，我国食品药品安全问题依然易发多发，最近发生的海底捞后厨事件就是一记警钟。食品药品安全是“产”出来的，也是“管”出来的。面对现实问题，各级食品药品监管部门需要切实加强食品药品监管，加大案件查办力度，严厉查处各类食品药品违法犯罪案件，释放重典治乱、有案必查的强烈信号。 从以往经验看，案件查办是打击食品药品违法犯罪行为的重要手段，是落实“最严厉的处罚”的重要措施。此次出台的意见，一个重要着力点就是严格执行法定程序，破解立案、办案、信息公开等方面的“梗阻”，让案件查办这个“铁拳”更加精准有力、更加公开透明。 符合立案条件的，应当在7个工作日内立案；统一案件调查取证标准；做好行政执法与刑事司法的衔接；强化案件查办信息公开；强化案件督查督办和考核评价……这一系列举措，都是为了依法办案、提升效率，加大对食品药品违法犯罪行为的惩处力度，以案件的及时处理打掉一批违法犯罪分子，以信息的公开增强震慑力和公众对食品药品安全治理的信心，最终为捍卫“舌尖上的安全”提供强有力的法治支撑。 一分部署，九分落实。最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责，“四个最严”要求，不能只是写在纸上，而要落实到实践中去，体现在每一个环节和流程。用法治力量治理食品药品领域不良现象、坚决维护“舌尖安全”，关键是执法必严、违法必究，以零容忍的态度发现一起查处一起，打破法不责众等侥幸心理，才能切实构筑起食品药品安全的防火墙和防护网，让老百姓吃得放心、用得安心。 [详情]

　　海底捞后厨之外：张勇的“进击”与“危机” 海底捞的危机比张勇预知的来得更早一些。 早在2011年海底捞及其服务被捧上“神坛”不久，掌门人张勇便多次公开表达过自己的焦虑，“盛名之下其实难副。”2013年他还曾预判：“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后一定面临国际化的问题。” 近日，以服务成名的海底捞在后厨安全上失守。北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等问题，北京市食药监局26日要求海底捞北京各门店一个月内实现后厨可视化，海底捞次日发声明，表示落实整改、接受监督。 这位早年信奉卢梭“人生而平等”理念、靠四张桌子起家的海底捞的“神”如今或许不得不重新思考餐饮业的原点，以及从中暴露的“家文化”经营模式短板。 一天客户量下降50桌 张勇亲自坐镇整改  8月28日晚10点，记者来到海底捞崇文门店。门口右侧的海底捞免费美甲点坐着几位顾客，排队区还有三四桌客人正在等座。该店员工庞丽平在海底捞工作一年，她表示“没有感受到什么变化”。 据大堂经理田野介绍，崇文门店有71个总桌，从28日下午5点40左右就有消费者在等位。“肯定还是有影响，客户量下降一天有50桌。”田野介绍，海底捞每桌消费大概是300元。田野称，事件发生后总部要求所有门店进行整改，“出现这样的问题还是在管理上有问题，对员工的要求不到位，员工的自律性不强”。 据接近张勇的知情人士透露，8月25日媒体报道出海底捞个别门店存在的问题之后，张勇第一时间召集海底捞董事会和相关管理人员紧急开会，并商量出一份《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》以及《处理通报》。随后，他要求管理层将《致歉信》和《处理通报》第一时间发给海底捞每一位员工，要求引以为戒并落实整改。 “事情发生之后，公司从上到下都在整改。作为公司董事长，张勇目前将全部精力都放在整改上面”。上述知情人士说，海底捞有那么多门店，他亲自坐镇整改，倾注了全部精力，因此，他不方便也没有时间接受采访。 8月25日，记者第一时间致电张勇，他拒绝了采访。28日，记者多次致电均提示已经关机。记者试图通过海底捞新闻负责人联系张勇，该人士称“无法联系到张勇”。 据记者观察，海底捞店门口有一张名为“邀请函”的易拉宝上面称，消费者可以到海底捞后厨参观并拍照。记者说明身份后，田野带领记者参观了海底捞后厨。进后厨前，田野递给记者一个一次性网帽让记者戴上，再递给记者一张“参观证”。 记者在海底捞后厨看到，工作人员都十分忙碌，分工明确，遇到参观的顾客还会停下来问好。 海底捞崇文门店经理在海底捞工作已经有14年，他认为海底捞董事长张勇做事严谨，负责任，并常常跟他们强调食品安全的重要性。 顾客王女士对新京报记者表示，自己是四川人，是海底捞的忠实粉丝，聚会都是来海底捞。看到这样的新闻第一反应是不相信，就算有也没有什么，哪里都有。但海底捞还是要加强管理。 顾客唐先生带着自己女朋友一起在海底捞等位区等候，桌子上还放着一束玫瑰花，两人也十分开心。唐先生告诉记者，自己今天才看到海底捞的新闻，但是认为什么店都是这样，“更愿意相信这样的品牌，我们也不是常来。” 对于两家涉事门店何时再开业？前述知情人士表示，劲松店本身是十几年的老店，设备老化，装修简陋，本计划就要重新装修。被媒体曝光之后，现在正在全力整改，待符合标准后再重新开业。 白手起家 张勇用四张桌子成就传奇 今年4月23日，记者曾在郑州的绿公司年会上见到张勇，他身高约1米7，寸头、略黑的圆脸上大眼睛显得精神抖擞，略带沙哑低沉的嗓音，发言时专业又不失幽默。 1988年，张勇技校毕业，被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。不满足于93.5元拖拉机厂月工资的他，总想着干点大事，却又相继在赌博扑克牌游戏机和倒卖汽油上栽了跟头。 1994年，这位出生在简阳县的年轻人召集三个死党，凑了8000块，打了四张火锅桌，创办了海底捞餐饮股份有限公司。事实上，当年海底捞刚开张时，张勇是个彻头彻尾的“门外汉”，不懂火锅甚至不懂厨艺，不会做菜、不会炒料、不会熬汤，只能拿着书本现学现做，结果火锅口味一般生意冷清。但随着其周到的服务口口相传，熟客逐渐增多。 海底捞开业不久，张勇就依靠优质的服务为海底捞赢得了第一批熟客。几个流传颇广的细节是：他帮客人拎包、带孩子；有邻居夸他的辣酱好，第二天张勇便送了一瓶到她家里；一位当地干部下乡吃火锅，张勇发现他走远路鞋脏，便安排一个伙计给他擦鞋子。 回溯张勇的创业生涯，最明显的印记就是其敢想敢干，从中学时代开始他就憋着一股想干大事的劲头。儿时在四川简阳县城的贫穷生活令张勇确信，“只有自己的双手才能改变命运”，这也成为以后海底捞给员工传递的理念之一。 2011年初，北大教授黄铁鹰的著作《海底捞你学不会》热卖，进一步令海底捞成为现象级品牌，在黄铁鹰看来，张勇创造了一种“家庭的氛围”，尊重员工把员工当家人。 进击的张勇 快速扩张带来“规模不经济” 创立5年之后，海底捞走出四川，从西安、郑州到北京、上海……火锅版图不断扩张，据其官网数据，海底捞目前在57个城市有190家直营餐厅。 2012年，海底捞走出了国门，海外第一家店在新加坡开业，现在海外已有9家直营餐厅。据海底捞底料供应商颐海国际的数据显示，2015年，海底捞海外7家店总收入约为18.4亿元，相较2014年增长180%。 今年4月，张勇对外表示，今年海底捞可能新开80家门店，其中将有10家店开在海外。同时张勇预计，今年海底捞的营业收入将达到100亿，这一数据在2016年为70亿。 不过，也有观察人士在海底捞急速扩张初期就注意到一些问题。据颐海国际的数据计算，海底捞2014年新设了18家店，当年营收增加了6.4亿元，而2015年新设31家店，当年营收却仅增长了9500万元。 北京志起未来咨询集团创始合伙人李志起受访时曾表示，“增加门店却不增加收入、利润对任何一个企业来说都是特别危险的信号。”他谈到，“一方面，海底捞的创新放慢了不少，过去以服务创新，这种创新没法做到持续推陈出新，无法持续吸引消费者；快速扩张带来了‘规模不经济’的情况，这就需要企业停下脚步进行消化。” 张勇也曾对黄铁鹰谈到对快速扩张的担忧：“别人都以为现在海底捞很好，可是我却常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒。以前店少，我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现；加之海底捞现在出名了，很多同行在学我们。我总担心搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。” 做大的烦恼 “过度关注增加了生存难度” 在今年的绿公司年会上，当主持人伊文集团董事长夏华在介绍张勇时，盛赞海底捞是一个“总是让人排队的有温度的世界级企业”，张勇立刻接过话筒说，“海底捞远远没有夏华讲得那么好”。他回应称无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。他担心海底捞被“捧杀”，“盛名之下其实难副，这就是海底捞的现状。” 有人认为张勇太谦虚，但实际上，问题已经接踵而至。2011年，一种针对海底捞“全能”服务的“海底捞体”开始在微博出现。例如，天涯论坛上一位网民说，一次在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士，随后海底捞的店长把自己的SUV开出来，说：“赶紧上车吧时间不多了”。最初的段子多是对海底捞服务的褒奖，不过随着送房子、送女友这类荒诞内容的出现，一些网友开始质疑海底捞在发动水军策划病毒式营销。 在“海底捞体”越传越离谱的同时，海底捞又陷入“勾兑门”，青岛的海底捞骨头汤和饮料均为勾兑。店方事后承认，骨头汤、酸梅汤和柠檬水确为兑制，但都由正规厂家提供，合乎食品安全。不过，海底捞此前并未做过相关说明，引发舆论质疑。 危机之中，张勇表示，责任在管理，不在下属。现在看来，当年的反应与如今海底捞的应对颇有相似之处——高层坦承责任、不回避问题，但也有评论指出，将主要责任都揽到自己头上，还安抚员工别恐慌，看似高风亮节，其实是对责任分配的和稀泥。一个组织结构明确的企业，其责任边界一定是清晰的。谁犯错谁负责，这是最基本的责任分配承担机制。 张勇所倡导的以员工归属、信任和感恩为核心的“家文化”管理机制曾为外界津津乐道，而随着其内在管理和外在服务的失调，该模式的短板已经显现。有评论认为，“这种模式在商业拓展中可以大行其道，但在风险防范上，却存在先天不足。” 张勇曾在微博上表示：几家火锅店而已，能走多远实在难说。过度关注增加了我们的生存难度。但我们会竭尽全力，努力改进。 新京报记者 江波 金彧 李云琦 [详情]

　　勇于认错 坚决不改：食品安全“丧事”莫办成“喜事” 来源：北京晚报 不知道从何时开始，“勇于认错，坚决不改”成了搞笑名言。足以看出，一个良好的认错态度有多重要。如果用对了时机，甚至有可能掩盖住错误并没有得到改正的事实。 这两天，海底捞北京劲松店、太阳宫店有老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题被媒体曝出。在人们错愕无语之际，海底捞通过危机公关放了“大招”：坦承质量问题、管理问题，并承诺严格整改。这一回应的效果，真可以用“逆袭成功”来描述。不少网友表示，“当然要原谅海底捞”、“真的要把海底捞打入海底吗”、“几个月只拍到一只老鼠，至少没有假肉和地沟油”……拜托，海底捞刚认了个错，改得咋样还不知道，凭什么就“当然要原谅”？这些如此容易动情的网友，是不是把危机公关的质量和食品安全的质量混为一谈啦？  海底捞的诚恳认错，其实6年前也有过一次，2011年8月22日，有媒体报道直指海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起轩然大波。海底捞官网及官方微博时隔几小时便发出《关于媒体报道事件的说明》，承认问题、感谢监督。一小时后，又有文章发出，表示“多年厚爱，诚惶诚恐”。一天后其掌门人张勇又发文，表示自己承担全部责任，还透露已经派心理辅导师去门店引导员工。文朴实恳切，打动人心。这一系列的动作，让海底捞成功止损，后来被喻为企业危机公关的经典教材。 一直以来，海底捞是以面子上做足功夫著称的。火锅食材地道味道好，服务更是贴心周到。于是，消费者们自然对它积累出了深切的信任。可是，后厨重地查出严重问题，意味着这多年的信任要打水漂儿。企业启动危机公关，是可以理解的。尤其，这种不推卸责任、不敷衍了事的态度，是值得肯定的。但是，问题是否得到解决、整改是否到位？恐怕还是得通过媒体、消费者以及相关管理部门的长期监督来见分晓。仅仅靠认错态度来感人肺腑不是办法，因为消费者们归根到底是为了胃和舌尖做选择的，尤其食品安全是重中之重。消费者可以为了喜爱的品牌心软一回、两回，甚至可以为“勇于认错”唱起赞歌，可是，如果真的不幸再有下回，在发现原来“勇于认错”也是套路之后，还有人能把赞歌唱得那么由衷么？想要自己喜爱的“这一口”不再发生问题，也许，当下对于其食品安全问题抱零容忍的态度，才是对企业最大的爱护吧？食品安全无小事，如今海底捞的问题被揭出，其严重性其实是不容小觑的。若是把“丧事”办成了“喜事”，那才是对企业最大的不负责任，也可能为将来更大的问题埋下隐患。 据媒体后续报道，北京市食药监局已经对涉事两家门店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查，且要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成，同时北京地区负责人能够主动对各门店进行随时检查。这后续的整改能否达标很关键。知错就改非常重要，更重要的是要吸取教训，千万别屡改屡错。若是再出问题，多么诚恳的“勇于认错”，也没法把海底捞“捞”起来了。[详情]

　　 人民网评：食品安全人命关天，没人能够蒙混过关 来源：人民网 日前，海底捞两家门店被媒体曝光存在食品安全问题。与以往该类事件迅速激起舆论风波不同，海底捞在受到网友谴责的同时，也因其致歉和整改态度赢得一些网友的宽容，甚至被称赞危机公关做得成功。然而，“一纸声明”真能让食品安全污点“一笔勾销”，企业打出的“真诚牌”真能成为“免死金牌”？ 媒体曝光的消息发出后，海底捞在其官网和新浪微博连发两封致歉信，同时在对涉事两家门店的处理通报中公布了整改措施。有网友称赞海底捞的行为“很负责，有担当”，甚至将海底捞的应对表现评价为“一次成功的危机公关”。 表面看，一纸声明似乎让“剧情反转”，不仅使食品安全事故这一事实核心模糊了焦点，避免了落入批判谴责的舆论漩涡，还因其表现出的致歉态度获得点赞。看似“高明”的危机公关背后，实则埋下巨大的隐患：如果今后食品企业都认为，只要一份态度诚恳的声明，就能让自己从风口浪尖全身而退，那么，企业又如何能做到加强自律，保障食品安全？ 从应对此次事件的做法中，不难看出海底捞拿出一贯对待顾客的“制胜法宝”——“真诚”。然而，若真的将顾客奉为“上帝”，又怎会突破食品安全底线，无视顾客健康安全？如此，我们不禁要追问，以往那些热情周到的服务，究竟是“真诚”还是“套路”？ 海底捞的食品安全问题并不是个例。近年来，食品安全事件难逃曝光，监管和处罚力度不断加大。食品安全关系人民群众健康和生命安全。保障食品安全，关系健康中国建设，关系增进人民福祉。保障食品安全，需要社会共治，这其中，企业负有主体责任。餐饮企业的老板，更应主动担负起主体责任。长期以来，海底捞以极致化的服务体验，博得不少消费者的青睐。但是，餐饮行业的服务，不能仅限于前台和表面，面上的功夫再好，还得底子来撑。火锅口味如何，食品是否安全都是关键。因此，海底捞致歉信表面上反映出的“很负责”，不能完全抵消运营中的“不负责”。 实际上，这一次，虽有一些网友选择原谅海底捞，仍有部分网友“不买账”，坚持“食品安全零容忍”。形象的建立和维护，靠的绝非一时的公关，而是持之以恒的表现。不看声明，看行动。接下来，就看海底捞如何将今天的表态变为实践，如果今后在食品安全问题上再出现懈怠和反弹，那今天的道歉、通报，就都是“假把式”，而非“动真格”。 而其他企业，更不必将海底捞的这次公关行为奉为“教科书”。服务态度只是锦上添花，食品安全才是生存之本。如果“本末倒置”，终有一天会给自己“打脸”，也终将失去消费者的信任。[详情]

　　海底捞的“家文化”与现代管理有冲突？ 来源：中外管理杂志 稍具规模的餐饮企业都有非常详细的操作标准以及食品安全工作标准（SOP），但是再好的SOP，也要有监管程序（SOC）才能落地。只有把监督管理也标准化流程化，才能让员工建立更好的责任意识。 一只老鼠害了一锅好汤？海底捞最近遭遇的公关危机确实让很多餐饮老板心有戚戚。在餐饮业这个利润率逐年下降，成本不断攀升而又高度竞争的红海里，不断提升服务、质量才能勉力生存。而稍不留神一个食品安全黑洞，就可能让所有的努力毁之一旦。做餐饮可谓步步惊心。 而海底捞不同于其他普通餐馆的地方还在于，它早在几年前就成为了餐饮行业难以逾越的神话，其他企业不能望其项背的标杆。 为了应对此次食品安全危机，海底捞从致歉到声明可以说是做到了一个企业能够做到的极限。但是，企业管理中有一句名言，一切问题都是管理问题。此次事件中，曾被列入哈佛经典案例的海底捞管理究竟出了什么问题，让这家食届清流的后厨状况如此猝不及防地被暴露出来？ 跑太快了谁都会供氧不足 从上世纪90年代的一家小麻辣烫店起家，海底捞成长至今日成为行业标杆最大的法宝是贴心到几乎“变态”的服务。 “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布：头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的，手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。” “在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全部免费啊！” “在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全部免费啊！”“我第二次去服务员就能叫我的名字，第三次去就知道我喜欢什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。” 仅凭这些，海底捞从四川开到北京开到全国，所有店都火到爆。几乎中国所有的消费者都在谈论海底捞的“贴心服务”，所有参与企业都在谈论“海底捞你学不会”。八年的时间里，海底捞高速扩张，把店开到了全球——海底捞火锅全国门店数量超过将近300家，营收即将突破百亿。 “跑太快了谁都会供氧不足”，一位业内人士评价认为海底捞如此快速的发展，此时爆出食品安全问题不足为奇。 再窝心的服务、粉丝口碑印象也没能抵住一个检验后厨。海底捞在自己的官网上对此并不讳言：海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。 我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。 其实平心而论，海底捞出现此次事件虽让人意外。而且不管怎么洗，海底捞也好，其他的餐饮也好，后厨出现老鼠都是绝对不应该的。但是真比起来，在现有的监管力度下，敢说自己比海底捞后厨干净的餐馆应该不会太多。正如这个网友的评论： 2 再好的SOP，也要有监管程序才能落地 一家四川连锁火锅店的高层向《中外管理》表达对海底捞的力挺：“海底捞已经做得很好，之前他们做过很多努力！食品安全绝对是重中之重，非常重视。早几年为顾客、餐饮同行开放后厨。因为名气大，难免被媒体过度关注”。 不过他也同时坦承，海底捞这两年发展过于迅速，而员工大部分来自农村，的确很多习惯需要慢慢改变，中式餐饮的控制点太多，管理的难度确实非常大。 海底捞在面临食品安全问题时，能不推诿责任，坦诚认错，董事会主动背锅，并给出整改细节细化到具体责任人，固然值得肯定。也正因为海底捞以往超出期待的 服务和良好的企业形象，和公众对整个餐饮业后厨卫生的高容忍，让多数消费者愿意原谅海底捞。但是作为行业标杆，显然在质量上，海底捞还有极大的改善空间。 背后更深层，是管理的提升。 “一是监督管理的问题，二是员工食品安全与卫生的意识问题。其实第二个归根结底还是管理问题。我相信稍具规模的餐饮企业都有非常详细的操作标准以及食品安全工作标准，也就是我们常说的SOP，但是再好的SOP，也要有监管程序（SOC）才能落地。只有把监督管理也标准化流程化，才能让员工建立更好的责任意识。抛开管理问题，就事件公关本身来说，他们的公关做的还是不错的，好的公关就是要在危机公关时也要贴近品牌定位以及顺应消费者对品牌的心智认知。”阳坊胜利涮肉高层对此评论。 无论如何，海底捞在食品安全之路上确实遇到了一个不大不小的曲折：如何在快速扩张中将管理的标准化、监管的标准化严格落地？如何克服中式餐饮后厨管理的先天难度？作为中式餐饮的代表，海底捞管理标准的提升会带动全行业食品卫生的提高，从这个意义上说，那些急着原谅海底捞的声音，反倒可能会伤害了我们的餐饮发展。 北京大学光华管理学院博士后、穆胜企业管理咨询事务所创始人穆胜说：“一家如此知名的公司，在大规模展店时，对于SOP的复制也会出现失控。如何在管理体系上下功夫？管理是要下笨功夫。” 海底捞的“家文化”与现代餐饮管理的冲突 就在海底捞此次事件前不久，海底捞掌门人张勇谈管理的一片文章曾在网络上爆红。张勇谈及自己管理理念的转变，如何从一开始的KPI过渡到间接指标翻台率，到最后发现“在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的作用”。 “顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标”。 “怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。把所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了”。 在张勇看来，餐饮这个行业竞争了几千年后，一直建立不起一套现代化的管理机制，就是因为它的劳动密集特质，低附加值特质，“碎片化”特质。怎么解决这个问题？他的看法是组织和激励是途径之一。而其中，考核至关重要。 当张勇说，海底捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。 但是也因为无定式的柔性管理，让海底捞的企业文化和现代餐饮管理的冲突随着规模扩大日益凸显出来。作为一个劳动密集型产业，餐饮服务一直需要不断解决“人”的问题，海底捞“服务差异化”的核心就是“人”。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑，但“家文化”也成为了海底捞管理体系化、制度化的一个障碍。 多年以来，海底捞一直极其注重员工的管理、培养与选拔。张勇选新人的标准最重要的一条就是出身农村，学历不高（有的甚至是文盲），肯吃苦，迫切要求改变现状，年龄层次以80后和90后为主。“家文化”对员工的尊重和培养，对受教育程度低和年轻的打工者来说具有一定的吸引力，进而产生一定的凝聚力，促进提高服务绩效。 对于餐饮行业而言，服务本身是无形产品，难以用指标量化的产品去衡量。然而西方连锁快餐却擅长把许多“虚”的东西程式化。比如，距离多远就要向顾客打招呼，微笑到什么嘴型，在某个时间点上哪些菜等。与之不同的是，在管理员工方面，海底捞没有条条框框的管理制度，考核不看制度和KPI，希望通过“家文化”来规范员工行为。 这种“人治”管理仅仅适用于店面小的时候。近年来，海底捞扩张提速，当其发展成拥有几百家分店的企业时，“人治”管理难以跟上发展步伐，必须选择标准化、规范化的制度和流程，制定定量考核指标。然而，这些制度流程与企业文化又是矛盾的。在员工培养方面，海底捞更多地依靠人性化的师傅带徒弟的方式和店员之间的相互感染，当企业发展到一定规模，拥有上万名员工时，通过“师傅带徒弟”的核心员工的言传身教的方式也不再适用。 海底捞其实也有很多规范。比如内容非常详细的服务手册，比如中央厨房的加工体系……然而，此次事件暴露出，海底捞对于SOP（标准）的执行和监督还有很大改善空间。相比一样出现过食品事故和服务质量诉讼的麦当劳、肯德基，中式餐饮质量的标准化、流程化、制度化还有非常长的路要走。 海底捞出身寒微，一路走来成为中国最大的火锅店，实属不易。海底捞的成功经验与目前遇到的管理困局也值得餐饮同行和连锁企业深思。此次事件带来的积极效果是，在北京市食药监局约谈下海底捞正在全面整改，并将按照承诺在一个月内对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。以海底捞为代表的餐饮业管理提升，正在从“透明后厨”做起。 [详情]

　　打开后厨，让食品安全看得见（人民时评） 任宇波 《 人民日报 》（ 2017年08月28日   05 版） 以海底捞事件为契机，经常去“后厨”看看，问一问“初心”，才是明星企业基业长青的根本保证 一度被视为餐饮界标杆的海底捞，近日因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。目前，北京市食药监局已经要求海底捞总部落实食品安全主体责任，全面进行限期整改，在一个月内对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。 值得审视的，是这波舆情的转折。随着海底捞的致歉信及处理通报，部分网络舆情从愤怒转为谅解，还有不少网友与自媒体为其“点赞”。诚然，海底捞的问题恐 怕非其一家所独有，餐饮服务业在门店、质量、供应链以及卫生管理等方面都面临阶段性难题。这也是大家普遍对食品安全问题抱有担心的原因。对海底捞的宽容， 体现着一部分消费者的理解与耐心。 消费者的善意不应被辜负。平心而论，当遭遇食品卫生安全重大事故，面临品牌形象损毁，海底捞的反应是 迅速的，道歉也是诚恳的。没有埋头装“鸵鸟”，避免了一场更大的信任危机。然而消费者更关心的是，仅有面对舆情的积极态度，并不足以解决那些“线下”“后厨”的根源性问题。只有真正让消费者看到变化、看到改善，才不负一家明星企业此前辛辛苦苦建立起来的美誉，不至于让顾客们对整个行业食品安全状况的忧虑雪上加霜。 长远来看，企业的整改是实做还是虚做、真改还是遮掩，顾客心里是有杆秤的。对每一个行业、每一家企业而言，消费者利益都应摆在 首位。海底捞的发展壮大，得益于鲜明的用户意识。比起行业内少数从业者服务态度不佳、欺客宰客等现象，海底捞的贴心服务可谓消弭了消费者的痛点，其在服务 上的一系列创新举措，提升了消费者体验，也是对消费者需求的尊重和满足，一度刷新了行业服务的标高。然而，服务的“面子”再好，产品的“里子”也得过硬； 内部的企业文化再温馨，践行起来也得与公共利益、法律法规一致。就餐饮行业来讲，食品卫生安全就是企业安身立命之所在，就是消费者利益之根本。如果无法保 证食品卫生安全，就丢掉了根本，服务再好，都可能成为无源之水、无本之木。 海底捞事件，给整个餐饮行业再次敲响了警钟。要看到，新食品 安全法“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”的原则，不只是写在纸上；公众的注意力和部门的执法态度，也不会被一时一事的表态牵着 鼻子走。每一家餐饮行业都需要以消费者利益为出发点，主动打开后厨，让食品卫生看得见；填补管理漏洞，消除卫生死角，让舌尖安全有保障，方可不负消费者的 信任与期待。 当前，各行各业的业态创新、管理创新、模式创新层出不穷，但怎样才能坚守住最根本的出发点，值得深思。强化企业自律是一方 面，全社会也需要始终对食品安全保持高压态势，持续追问，刨根问底。这次北京市食药监局要求海底捞各门店实现后厨公开，抓住了监管的根本。失去了透明的管 理和全方位的监管，再卖力的服务也可能在一些方面打折扣，声誉再好的企业也可能犯错。以海底捞事件为契机，经常去“后厨”看看，问一问“初心”，恐怕才是 企业面对危机的正确方式，也是明星企业基业长青的根本保证。[详情]

　　“明亮厨房”只是餐饮企业的“规定动作” ■ 观察家 号称“龙头餐饮企业”的“海底捞”，没有在“阳光餐饮改造”中走在前面，反而在出事之后才匆匆承诺，恰是其缺乏大企风范的表现。 针对媒体反映北京市“海底捞”劲松店、太阳宫店存在经营场所卫生条件存在问题等违规行为，北京市食药监局近日再次约谈“海底捞”北京公司，要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成。 此前媒体暗访曝光了“海底捞”的后厨问题，包括老鼠在后厨地上乱窜，打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗，工作人员用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。这次北京市食药监局通过调查又发现了这家餐饮企业还存在消毒记录不全、餐饮具混放、未戴工作帽及口罩等问题。 和这家企业过去标榜的“优质服务”不同，最近经由媒体和相关部门曝光的卫生问题确实让许多人大跌眼镜。 不过也应该看到的是，这次事件中，在主流的谴责声之外，还有一些“不分对错比烂”的论调存在。按理说，作为消费者，受到伤害，应该愤怒并起身反抗才对，但为何却有人选择“原谅”这家企业呢？ 除了这家企业的公关技巧外，估计还是因为，部分民众对许多餐饮企业、尤其是它们后厨的卫生状况，缺乏足够信心或“不抱太多幻想”。 由于中式餐饮独特的制作方式，后厨是许多餐饮企业容易出现卫生问题的地方，也常常是公众监督的“死角”，此前媒体通过暗访报道了不少这方面的情况。所以很多民众甚至相信，“天下乌鸦一般黑”或“任何一家餐饮企业后厨，蹲点3天必然发现问题”。 在认定“天下乌鸦一般黑”的前提之下，也就难怪一些人会觉得“无所谓”，甚至替它辩护了。 针对这次媒体曝光的问题，“海底捞”声称“将开展阳光餐饮工作，做到明亮厨房、信息化、可视化，对现有的监控设备进行硬件升级，实现网络化监控。” 很多人更是据此认为，光凭这一条“承诺”，很多其他餐饮企业就做不到。 但实际上，“海底捞”在声明中做出的“明亮厨房”承诺，并非其独一无二的“大度”承诺，仅仅是北京市针对所有市内餐饮企业的“规定动作”。因为此前北京市早有相关措施推动市内所有餐饮企业纳入“后厨直播”之中。 而近年来，中国国家食品药品监督管理局也一直在全国推广“明厨亮灶”工程，过去贴着“闲人免进”的后厨正在逐渐“大白于天下”。 其实随着互联网直播技术的成熟，“后厨直播”并不是什么大难事，许多互联网餐饮企业和校园厨房早已有比较深入的尝试，即使没有开放式厨房或前台电子屏，其卫生状况也一样能得到监督。 由此可见，把“明亮厨房”承诺当成什么了不起的大承诺，从而给这家企业“戴高帽子”或“洗白”，实在没有必要。其实号称“龙头餐饮企业”的“海底捞”，没有在“阳光餐饮改造”中走在前面，反而在出事之后才匆匆承诺，恰是其缺乏大企风范的表现。 这次“海底捞”事件，是相关企业的教训，其实也不妨是推动从“闲人免进到明厨亮灶”的厨房改革的契机。公众没必要过分悲观，应该相信，如果能在手机上点看“后厨直播”，后厨就不再是卫生状况的“黑洞”。 □温文（媒体人）[详情]

　　海底捞该不该被原谅？ 北京晨报 ●陈琼 老鼠钻食品柜，火锅漏勺掏下水道，员工将扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗，洗碗机内部积累一层厚厚的油污……吃货们不惜排队两小时也要去吃的海底捞日前被曝出后厨卫生堪忧。海底捞官方迅速对此做出回应，称问题属实、十分愧疚，已经部署全部门店的整改计划。 这个被誉为“人类已经阻止不了”的餐饮界标杆一夜之间被拉下神坛，不过随着海底捞充满诚意和担当的声明，不少吃货们回想起自己在海底捞被善待的岁月，已经开启了默默地原谅海底捞模式。再伴随着海底捞对涉事门店停业整顿、给顾客送出小礼物和打折券拉拢顾客，海底捞似乎要化危机为转机了。 海底捞到底该不该被原谅？有人将海底捞的反应归纳为“这锅我背，这错我改，员工我养”，起码比很多公司互相推诿、甩锅给员工的声明要高明无数倍，由于长期以来太缺乏有诚意的道歉了，海底捞这份清流般的声明已经赢得无数好感。不过，这份赢得大多数人好感的声明并不能掩盖后厨卫生的混乱和管理的失责。 后厨里簸箕与餐具同池清洗，用漏勺挖垃圾这种令人反胃的场景不仅暴露出海底捞管理上的混乱，也与海底捞高品质的服务形成了表里不一的巨大反差。“前脚刚送顾客小朋友一个玩具，后脚就用火锅漏勺挖垃圾，海底捞员工得分裂到什么程度？”有餐饮行业从业人员表示，海底捞后厨卫生堪忧并不是一个偶发事件，而是管理上的巨大混乱所致。 然而很多顾客已经原谅了海底捞，在北京的其他海底捞门店依然顾客盈门，高峰期依然要等位。以前忘掉一个丑闻最多一个月，而海底捞则将这一时间缩短到几个小时。海底捞还不忘在道歉信里要求大家关注他们的微信公众号，说继续关注事件动态，顺手给自己的新媒体导流量拉粉丝。 消费者为什么这么快原谅海底捞？主要是一些消费者对食品安全的底线太低，在食品安全问题频繁的当下，一些消费者开始形成了一种遇事只比烂的心态：不分对错，只分更烂。 但，我们不应该那么快原谅海底捞，因为这种原谅是以拉低食品安全的底线为代价。如果海底捞能轻松获得原谅，其他的企业就会明白，只需要一份声明就能反转一切，谁还会在食品安全上下工夫？ 食品安全事件频发是因为作恶成本太低。那些被曝光的企业并没有被罚得倾家荡产，相反一个个活得风生水起。今年“3·15”晚会曝光饿了么“黑心作坊”事件，之后饿了么并未受到任何名誉上的影响，反而继续发展壮大，还收购了百度外卖。 尽管很多人曾经在海底捞有被善待的经历，尽管海底捞树立了行业服务的高标杆，但海底捞并不值得在这个时候被原谅。[详情]

　　加强自律 履行职责— 全市餐饮行业行动倡议 来源：微信公众号“北京烹协” 全市各餐饮服务企业： “8.25”海底捞北京劲松店、太阳宫店媒体曝光事件，引起社会强烈反应和政府的高度重视，也反应出部分餐饮服务企业在日常经营管理中对食品安全和执行规范监管力度不强，重视程度不够。民以食为天，食品安全，事关人民群众身体健康和生命安全，事关经济发展与社会和谐稳定大局。我们希望全市餐饮服务企业要引以为戒，吸取教训，并号召全市餐饮服务企业从即日起，认真开展企业自查和互查工作，确保食品安全和生产安全万无一失。 为进一步强化全市餐饮行业遵纪守法、诚信经营意识，加强行业自律，提高餐饮企业自身管理水平，确保广大消费者的饮食安全，树立企业讲道德、守信用的良好形象，我们向全市餐饮服务企业发出如下倡议，并接受社会各界监督。 一、遵守法律法规。严格遵守《中华人民共和国食品安全法》及其《实施条例》、《餐饮服务食品安全监管管理办法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规和食品安全标准，切实履行餐饮服务企业食品安全第一责任人的责任，视食品安全为企业生命，承担社会责任，对广大人民群众饮食安全负责。 二、严格行为自律。决不购买、存储、使用亚硝酸盐等有毒有害食品；决不采购、加工、销售、使用《食品安全法》规定禁止生产经营的食品及其辅料；决不添加非食用物质和滥用食品添加剂；决不经销“三无”和过期、变质、假冒、伪劣食品；决不从证照不全的供货商进货。 三、强化安全管理。建立健全食品安全管理制度，完善食品安全管理设施；配备专（兼）职食品安全管理员，制定并实施企业员工食品安全知识培训计划；认真落实进货台账登记、采购查验和索证索票制度；食品库房内不存放有毒有害物品和不洁物品；完善经营场所的卫生条件和设施，做到卫生、整洁、安全。 四、严格规范操作。认真落实《餐饮服务食品安全操作规范》，食品原料和半成品分开存放；冷冻食品加工存储符合规范；凉菜间要配备二次更衣室并做到卫生洁净；落实餐饮具、工用具、容器清洗消毒制度；餐除垃圾按规定存放及时清运。 五、强化安全生产教育。从岗位隐患自查做起，自觉遵守各项安全操作规程和管理制度；树立绿色环保意识，节能减排从我做起，为北京蓝天做出贡献。 六、坚持诚信经营。以诚信为本，口碑为重，坚持做良心食品、放心食品；主动组织开展食品安全法律法规及科普知识的宣传教育，积极宣传“光盘行动”，厉行节约，反对浪费，提供科学消费信息，倡导健康饮食行为。 七、支持依法监管。大力支持和主动配合食品药品监管部门依法监管，自觉接受新闻媒体、社会公众的监督，积极全面提升食品安全水平。 餐饮企业的同仁们，让我们立即行动起来，从我做起，加强自律、履行职责，为提升北京餐饮服务品质，创造绿色、健康、和谐环境做出贡献，以我们餐饮业的实际行动迎接党的十九大胜利召开。 北京烹饪协会 2017年8月26日[详情]

　　新浪财经讯 8月27日下午，海底捞官网发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示对于北京食药监的约谈内容全部接受。 8月25日，有媒体反映北京市“海底捞”劲松店、太阳宫店存在经营场所卫生条件存在问题等违规行为。 当天下午，北京市食药监局通报称，该局立即对上述两家门店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的中央厨房和各分店开展全面检查。同时，第一时间责任约谈该公司北京地区负责人，要求该公司结合目前全市正在推行的“阳光餐饮”工程建设，严格履行企业主体责任，主动承担社会责任，加强对各店的教育、管理、督导与约束，全力保障食品安全。 以下为声明原文： 关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明 8月26日，北京市食品药品监督管理局再次约谈我公司华北地区负责人，通报了对我公司北京各门店监督检查的情况和发现的问题。我公司董事会非常重视，对约谈的内容我们全部接受，同时对媒体和社会公众对我公司门店指出的问题和建议，我们一并虚心接受，全部纳入我们的整改措施。 一、我公司将全面加强员工培训，并以此为案例，对管理体系进行全面梳理，完善各项工作制度，自上而下责任到人，本着对消费者和社会公众负责的态度，把整改措施落实到位，用我们的实际行动来赢得广大消费者和社会公众对我公司的认可，维护好企业的品牌。 二、我公司将本着真诚的态度，积极落实整改措施，并将整改效果透明化、公开化。希望消费者及媒体的朋友关注我们的实际行动。公司本着不回避责任，坦诚面对的态度，通过整改，体现我们的责任；严格落实整改时限；不辜负消费者对我们的信任和支持，我们将邀请社会公众一同监督我们的整改落实情况。 三、我公司将积极参加北京市正在倡导推行的阳光餐饮工程，主动将北京市及全国所有门店实现后厨操作可视化，接受媒体和广大消费者对我们的社会监督。 四川海底捞餐饮股份有限公司 2017年8月27日[详情]

　　致海底捞“背锅”高层：员工的锅你不用背！ 一个组织结构明晰的企业，其责任边界一定是清晰的。谁犯错谁负责，这是最基本的企业管理机制。 来源： 沸腾 文/马小龙 近日，一直以优良服务著称的海底捞火锅遭遇了史上最大的一次“滑铁卢”。而海底捞及时发布的致歉信和事件处理通报，被很多人称为“完美公关”，一些人甚至表示“当然选择原谅海底捞”。 ▲海底捞8月25日发布的事件处理通报。图据海底捞火锅官方微博 尤其是在处理通报的第六条中，海底捞高层还一度安抚两家涉事门店的干部和员工“无需恐慌”，并称“该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。” 公司高层勇于承担责任，关键时刻不甩锅，这的确是一个正确的应对态度。但将主要责任都揽到自己头上，还安抚员工别恐慌，就让人看不懂了。看似高风亮节，其实是对责任分配的和稀泥。 一个组织结构明确的企业，其责任边界一定是清晰的。谁犯错谁负责，这是最基本的责任分配承担机制。 海底捞出事，公司高层有管理不力、监督不严之责，当然甩不了锅，但掌勺做菜的是一线员工，漏勺插在下水道，洗碗机长久不清洗，后厨最明白不过，也是他们直接导致的后果，海底捞一句“主要责任由董事会承担”、“员工无需恐慌”就可以万事大吉？ 这种“为员工着想”式的声明很有一种水泊梁山式的江湖气：底下的兄弟犯了错，负责人站在高处振臂一呼：兄弟们，去尽情地干吧，出了事有大哥顶着。如此，手下的人只可能更加肆无忌惮。而现代企业讲究的是权责分明。 ▲海底捞火锅今年4月自查食品安全问题处理通告。图据海底捞火锅官网截图 查阅海底捞官网发现，海底捞每个月都会发布一个食品安全检查的处理通报，沸腾君（ID：xjb-feiteng）检索今年1月份以来的通报发现，每一次检查出问题，出现最多的字眼是“维修整改，同时培训操作人员”，没有提及对出现问题员工的任何处理；翻阅前几年的通报，同样也没有发现针对员工的处罚，出了事对门店经理罚款了事。 所以，通报称公司管理层负主要责任，本就是管理层一直践行的责任管理体系？ 在这件事上，高层有责任，一线员工也有责任，两个主体的责任泾渭分明，高层没必要把主要责任揽到自己头上来，这个锅不是说你背就可以背得了的。 而且，这种安抚式声明，也可能会释放一种“我犯错也不用承担”责任的信号，犯错无妨那就继续犯错，形成一个“负面激励”，后厨环境还将继续堪忧。而这本质上，又会继续伤害消费者的利益。 我们从海底捞臻于极致的服务来看，其企业文化应该是正面的、上下级的关系也该融洽。但好的企业文化，不只是内部关系要良好，也要纪律严明，责任清晰，谁犯错，谁就一定要承担起责任。 就此看，海底捞的回应非但不是“教科书式”的，反而给人以内部责任分配不清的观感。海底捞官网没有任何一次提及对具体员工的处罚，或许还真说明管理层揽责就是其企业文化。 但好的企业文化，不仅仅是要看其危机公关等表面功夫，关键还在于其是否将企业所树立的价值观内化于员工的行为之中。 要知道，良好的企业文化应该是“我有责，我承担”的氛围，而不是“员工有责，老板担”。 如果海底捞难以建立起泾渭分明的权责体系，沸腾君（ID：xjb-feiteng）真不敢保证类似的形象危机不会再上演。[详情]

　　长安剑谈海底捞危机公关：模糊公众视线，淡化食品安全问题 长安君/长安剑公众号 海底捞再次火了，这次刷屏的不是天马行空的营销创意，而是鼠辈横行的后厨。 根据媒体记者的暗访，海底捞北京劲松店的后厨里，员工在洗碗池清洗簸箕和抹布，在洗碗机传送带沥水，洗碗机蓄水池满是腐臭油脂。不仅如此，后厨各处都有老鼠的痕迹，包括装着食物的柜子。 这是个别现象吗？记者又到海底捞北京太阳宫店暗访，同样在后厨，洗碗机洗完的餐具上有明显的黄色水渍，下水道堵塞后，员工用给顾客使用的漏勺疏通垃圾杂物，疏通结束后又放入洗碗机和其他餐具一同清洗。 被无数消费者吃到嘴里的东西，竟然是从这种地方制作出来的，突破了所有人的心理底线！但就在舆论斥责一片的时候，海地捞一篇被誉为“公关经典”的回应横空出世，力挽狂澜—— 网友评论突然从一个极端变成了另一个极端： 在充满了“理性”“包容”的评论声中，海底捞的危机似乎正在平息，获得了一片掌声，甚至连专业的舆情分析都给出这样的结论：“多数网民期待海底捞经历这次事件后，有更加完美的表现”。 “公关满分”“良心企业”“必须原谅”……舆情反转真是应了那句著名的营销语：“人类已经无法阻止海底捞了。”老鼠横行的后厨、和簸箕一起洗的餐具、用来捅下水道随后又摆上餐桌的漏勺，这些和食品安全、和顾客健康息息相关的问题，在强大的危机公关面前，都变成天边浮云…… 然而，“舆论”真的可以一笑了之，宽容以待，甚至期望从这样的“完美”走向“更加完美”吗？这些“理性的舆论”正常吗？ 虽然应该看到，在市场经济发展中，商誉越来越重要，企业不能不公关，特别是不能不危机公关。事关企业的生死存亡，一个企业为了维护自己的声誉动用“水军”甚至也是无可厚非的事。但海底捞已经刺痛了食品安全这根公众最敏感的神经，“舆论”居然还一边倒的大赞其危机公关，这已经超越了常识，更超越了危机公关的度。 长安君认为，把公众的注意力，从对食品安全问题的愤怒引向为高超的危机公关鼓掌，是在用大水漫灌的危机公关方式误导公众！ 餐饮企业，真正的命脉在于食品安全。不能把顾客的健康安全放在首位的餐饮企业就如同一棵没有根的树，表面上虽然枝繁叶茂，但其实弱不禁风。 反观海底捞，把自己树立成了“行业标杆”靠的是什么？不是靠一个餐饮企业最基本的东西，而是靠屡受《哈佛商业评论》褒扬的营销模式、管理模式、服务模式，是强大到让所有同行都高山仰止的公关策略。这一切的高大上和它脏乱差的后厨形成巨大的反差，不禁让人深思：善良理性的消费者们，需要的是一个成功的公关案例，还是需要让自己放心入口的饭菜和一副干净的碗筷？ 海底捞的这种舍本逐末、忽视食品安全的思路在此次危机公关中延续着：被媒体曝光，做出正常的回应之后，还有一只“看不见的手”在引导舆论拼命夸公关做得好。这无非就是模糊公众的视线，淡化自己的问题，想在食品安全的红线下蒙混过关。 只会做公关的海底捞不仅用口碑骗了消费者，也用口碑骗了自己。大水漫灌的危机公关塑造出“天下太平”的背后是什么？是海底捞危机公关再次成功之后的洋洋自得，是危机公关Vs食品安全的再次胜利，是可以预见的本末倒置的愈演愈烈。 但实际上问问身边的人：你还会去吃海底捞吗？你在网上为海底捞的危机公关点赞了吗？得到的答案出奇地一致：不会去了，我没有点赞也没有骂，因为我不会去，海底捞到底干不干净和我再没有关系了。 海底捞的过度公关，一拳正中的是我们对食品安全本就脆弱的信心，让人们对这个行业的“标杆”充满了失望。显然，海底捞对它所摧毁的，并不自知。 而最可怕的后果是，这个“餐饮业的标杆”给同行进行了一次错误的示范：当企业公关足够强大的时候，食品安全神马的又有什么关系呢，老鼠爬过的食品柜又能怎样呢，就算用吃火锅的漏勺捅下水道也无所谓！不是照样能获得“舆论”好评！曾经的三鹿牛奶、地沟油、苏丹红事件，都是因为没有强大的公关团队！ 如果所有食品企业都按照“标杆”脱离了食品安全来建造营销和公关的空中楼阁，那么谁来为老百姓舌尖上的安全负责？ 平息公众对于食品安全的愤怒，我们不希望看到餐饮企业滥用公关手段秀优越、耍小聪明，我们希望看到的是以“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”给老百姓一个交代；希望看到的是，凡触动食品安全底线的违法企业和违法者，该处罚的处罚；凡构成刑事犯罪的，该判刑的判刑；凡损害消费者生命健康的，就应该付出惨重的代价。 “人类已经无法阻止海底捞了”，除了它自己。我们希望一个成熟的民族品牌能够走过危机，但更希望看到渡过危机的方式，是靠踏踏实实把舌尖上的安全放在首位，把顾客的健康摆在比自己品牌更重要的位置，而不靠掩耳盗铃。[详情]

　　海底捞公关获得一片叫好，才是最大的悲哀 来源：财经网 以将服务做到“变态”地步著称的海底捞火锅“摊上事儿了”。 老鼠踪迹遍布洗杯间、配料房，用火锅漏勺掏下水道，洗碗机内厚厚一层油，扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗……这是卧底记者拍摄到的场景。 海底捞在事发后迅速做出回应，承认上述情况属实，并称已布置门店进行整改。当事方认错态度诚恳、危机公关及时，此事仍不可避免地掀起轩然大波。 每年因卫生问题被曝光的餐饮大亨多不胜数，全聚德某店被曝出后厨不卫生也才是上个月的事。海底捞不是第一个也不会是最后一个，可它是最受关注的那个。 它太特殊了。 根据美团发布的《2017中国餐饮报告》显示，火锅贡献了餐饮业22%的营业额，是餐饮第一大品类。众多火锅品牌中，海底捞从2013年至今连续4年问鼎榜首。 口碑是其最”毒“的制胜法宝。 排队等位时，海底捞提供免费美甲服务、小吃水果、各种棋牌；用餐时的服务更是特别贴心，眼镜布、手机袋甚至发带，均可享受；就餐时只要喊声“服务员”，就有人满脸笑容小跑过来…… 知乎上“海底捞有哪些让人难忘的服务细节？”的提问收获了335条回答。其中点赞最多的回答为： （海底捞）门口排号的有免费瓜子，我嗑瓜子超快，一会就没了。门前的迎宾就又拿来一份，没事就和迎宾妹子聊。 我：“瓜子免费吗？吃多少都行。” 妹子：大哥 瓜子免费的 吃完了我去给您拿 你喝水吗 我给您倒杯水。 我：好啊  那我一会不吃饭走了咋办？瓜子白吃了。 妹子：你要有事走了，那就下次再来呗。 我：那我每次都在门口喝水吃瓜子，就不进去吃饭。 妹子：那别人看见了，会想 （你看这人老来吃火锅 经常在门外排号 这家火锅一定特别好。）这效果比花钱做广告好多了。瓜子才几个钱啊。” 如此周到的服务使顾客真正感受到“做上帝”的感觉，同时回报以信任。可就是这样以顾客为绝对中心的餐馆，后厨竟然老鼠横行！ 对此，大家心情十分复杂。 有人失望：本以为跟其他网红店不一样，没想到服务只是“糖衣炮弹”，真相令人作呕。 有人愤恨：人均价格近百元，直营店上百家，号称海底捞，实为沟里捞； 有人淡定：老鼠蟑螂，是多数餐厅的常客，没什么可大惊小怪的； 有人跑偏：公关做得很不错，勇于承认错误才是大企业该有的风范。 无论怎样，这件事必将成为海底捞发展史上的一个坎儿。今年，它本有望成为中国餐饮界第一个突破百亿的餐饮集团。 事实上，海底捞自2016年初起一直在“主动坦白”自身的食品安全卫生问题，它的官网上列出了黑历史明细，每月公布一次处理公告。 ▲海底捞官网截图 总结而言，这些处理公告中披露的问题包括四大类： 一、食品处置操作不当，例如收货时西瓜全部放到地上，食材过期却还没扔掉； 二、服务员严重失职，有违规行为，例如在水果房喝西瓜汁、倒完垃圾不洗手就切菜、员工指甲过长； 三、后厨清洁不到位，比如饮料机热水箱有黄色污垢、制冰机内部盖板脏； 四、厨房用品未及时检修，如消毒柜上层臭氧发生器无法正常开启运行、洗碗机运行时出碗口喷淋头不喷水等。 事实上，这些问题中随便拎出一条都可成为爆点，是可置一家大型连锁餐饮企业于死地的负面消息。 但在此次记者历经4月卧底爆出后厨景象前，并没有人拿海底捞主动交代的“罪证”做文章。 面对一个敢于暴露自身不足的企业，多数人选择原谅它，因为这是唯一一家敢这么做的餐馆。在消费者的潜意识里，至少它是真诚的，敢于反思并在不断变好。 看似企业与顾客间达成良性互动，实质却是一种悲哀。 其一，基于海底捞的服务与信披，消费者认为它值得信任。这说明在其他餐饮企业中，这两点都是奢侈品。 众所周知，作为第三产业中的主要行业之一，餐饮业的重头戏是服务。可在我国，服务差已广为诟病。从店员服务态度不佳、上班看报纸、玩手机到“包间最低消费”、受到不合理待遇，再到欺客宰客现象，就餐这件愉快的事常变为糟糕的经历。 去年，新浪上海做的一项调查显示，近9成以上网友认为老字号餐饮存在问题，而主要的问题是服务态度普遍较差。 这一现象背后，是参差不齐的员工素质与睁一只眼闭一只眼的管理培训，更是尚未建立起来的品牌文化。 如此大环境下，海底捞瞅准“服务”这一点，试图依靠“变态”服务拴住消费者，在行业内独树一帜。 另一方面，在信息公开方面，海底捞只是做了应该做的事，可这些事它的同行却从未做过。 定期发布对食品安全检查的处理公告，认真维护官网网站各个栏目只是其一。更重要的是，多数餐饮企业在出问题后，都不会站出来承认“情况属实”。 面对投诉，这些餐饮企业或死不认账，或试图搪塞掩饰甚至直指顾客造谣。 据澎湃新闻报道： 去年5月，上海市民李先生和同事在黄陂北路一家知名连锁西式餐厅吃饭时，一只活老鼠“从天而降”掉落到餐盘中，事后商家处理事情态度消极。服务员告知李先生一行人，店长需要3个小时才能赶到，同时提出私了，并且继续营业。 能做到这样淡定收场的“底气”不知从何而来？ 其二，回到食品卫生安全本身。 作为深受欢迎的龙头企业，海底捞的卫生条件都如此堪忧，让人不得不怀疑全国餐饮业的整体情况。 此事一出，有人直接表态“以后要自己煮饭吃，外面（餐馆）的饭不敢吃了。” 老鼠、油污等令人头皮发麻的元素，赫然出现在餐厅后厨，是一件常见的事吗？答案恐怕是悲观的。 2015年，经历两年阵痛期后，众多中国餐饮企业开始推出大举扩张计划，甚至计划进军海外市场。当年，73%的餐饮百强企业新开门店，比上年猛升近10个百分点，其中不乏因发展需要而加快扩张步伐的餐馆酒楼、火锅、快餐、团膳等企业。 当然，海底捞也以“变态”的服务为特色实现了“变态”的扩张速度，一位学者的企业观察《海底捞你学不会》甚至一度登上了畅销书榜单。 可伴随扩张与日俱增的，是餐饮企业缺乏资质无证经营的问题；是进货渠道混乱甚至用坑渠油、私宰猪等掺假造假的原材料问题；是一次性包装及餐具做二次使用的包装运输问题；是后厨场地卫生情况令人担忧的生产问题；更是监管部门力量不够导致出现监管真空的监管问题。 餐饮业并非一个狭窄的行业，它的卫生管理涉及诸多政府部门，政出多门容易造成监督管理不到位。厨房上，除非发生较大事故，一般都是责令整改加之以罚款。对于连锁餐饮，这些处罚措施并不能起到震慑作用。 迅速扩张带来一系列问题，连同跟不上扩张速度的监管一起，造成现阶段餐饮行业食品卫生不容乐观的局面。 实际上，在这种氛围下，消费者的忍受度变得极高，以致于将海底捞的迅速回应都奉为有担当企业的良心举动。前一秒，触目惊心的后厨场景让人愤慨，后一秒“还能怎么样，当然是原谅它”的自嘲却令人心疼。 诚然食品安全卫生一直是餐饮业的痛点，但它也是容不得半点含糊的问题。海底捞官网食品安全一页写着这么两段话： 海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。 我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。 希望它能知错就改，也希望有一天我们能够安心放心地在外吃每一餐。[详情]

　　人民网评“海底捞”事件：说得再好，不如到后厨看看 来源：人民网 日前，针对媒体反映的海底捞劲松店、太阳宫店经营场所卫生条件存在多处问题，海底捞回应称媒体反映的后厨问题属实、十分愧疚。其后，海底捞再次发声，公布了详细的整改计划以及责任人名单，整改包括可视化、与第三方虫害治理公司合作等内容。 图为海底捞北京太阳宫店门外等候区 图为太阳宫店门口贴的通知 危机公关做得再好，还得看顾客是否吃这套。作为消费者，人们更关心海底捞会不会做漂亮事，比如整改是否真正到位？顽疾能否被彻底瓦解？ “阳光是最好的防腐剂”，阳光所到之处，腐败便很难存在。然而，后厨恰恰是餐厅最神秘也最不透明的地方，它是“闲人免进”的地方，正因为不对公众开放，往往沦为监督死角。应该说，无论餐饮企业的自我定位，还是监管部门的制度安排，餐厅后厨都被纳入监管范围内，但是内部管理常常失灵、外部监管失之缺位，使后厨极易从本该最干净的地方变为最肮脏的地方。 以海底捞事件为例，无论漏勺伸入下水道还是老鼠乱窜，自然不为海底捞所许，但制度归制度，执行归执行，制度与执行两张皮，问题便会滋生。若非记者暗访，谁会发现这些乱象？有多少不干净的食物将被吃下肚去？ 海底捞事件发生后，北京市食药监局通报称，该局第一时间约谈该公司北京地区负责人，要求该公司结合目前全市正在推行的“阳光餐饮”工程建设，严格履行企业主体责任，主动承担社会责任，加强对各店的教育、管理、督导与约束，全力保障食品安全。 这“阳光餐饮”是北京市于今年5月启动的民生工程，按制度设计，北京市食品药品安全监管局要将“阳光餐饮”工程纳入餐饮服务单位量化分级评定工作，加大监测抽检力度。该工程的一大指向，显然是拿后厨“开刀”，但抽检毕竟有限，不可能将所有餐厅后厨抽检到。值得一提的是，26日下午，北京市食药监局要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成，同时北京地区负责人能够主动对各门店进行随时检查。这就传递出了更为积极的信号——餐厅后厨再也不能暗箱化操作了！ 谁来承担主体责任？众所周知，生产经营者是食品安全第一责任人，这个原则早已是国际共识，我国也不例外，已写入食品安全法。如果海底捞的一把手张勇也常常光顾后厨，凭其职业敏感，一定能发现问题之所在，也一定能够发挥震慑作用，工人们起码不敢冒着丢饭碗的风险忽略食品安全。 要求餐饮企业一把手多到后厨走走，并非道德绑架。举凡餐饮企业出事，十有七八祸起后厨。餐饮企业的一把手更应主动扮演好自身角色，如果只独享利益，而不共担责任，或惯于当甩手掌柜，或疏于管理，时日长久，必然出事。 看好自己的门，管好自己的人。在自己的“一亩三分地”上，企业一把手无权推卸责任，也不能只是将责任挂在嘴边。说得再好，不如到后厨看看，这是对自己负责，也是对企业负责。 一个品牌的树立往往需要经过筚路蓝缕的艰难打拼，而毁掉却极其容易。海底捞的教训值得警惕，餐饮行业的监管也不容或缺，一方面应不断提升公众对“阳光餐饮”的知晓度和参与度，另一方面企业主体责任必须落实到位，诚信自律意识必须不断增强。如果借此之机，让阳光照进后厨，让人民吃得更加健康卫生，一定能促进行业的健康发展。[详情]

　　“当然原谅海底捞”：只顾比烂，不分对错？ ■ 观察家 底线越高，容忍度越低，中国的食品卫生安全问题才会得到解决。 前段时间，魏武挥写了篇文章，大意是说，对企业来说，公关只能锦上添花。这话惹恼了不少人。但他或许还漏说了一点，在我们这儿的某些企业做危机公关还有个比较优势：有些人的底线太低，使得有的危机公关遇事只要比烂，或许就能翻手为云。 比如昨天的海底捞后厨卫生事件。一个长期以“无公害、一次性”为口号的餐饮品牌，却出了后厨老鼠、漏勺掏下水道这样的事儿。按道理，这应该是个重大危机，但海底捞的一个回应，就让舆情部分逆转。 在很多人眼中，这是海底捞近年来最出色的公关案例：海底捞“这锅我背，这错我改，员工我养”的回应，在不少人嘴里就是“满分”。 的确，比起很多企业出事儿都遵循先捂、后否认最后耍无赖的三部曲，海底捞官方的回应确实挺迅速全面还“自觉”。 但迅速全面回应公众质疑，难道不应该是舆情应对教科书的第一页吗？我们回想下麦当劳在2012年被3·15晚会曝光后的回应，同样承认错误提出解决方案，这是成熟大企业的通常做法。 海底捞的回应原本也是尽到了本分，可就是这么个不拖沓的声明，让一些人转向帮海底捞唱赞歌，这事儿真让人有点儿看不懂。甚至还有KOL哭哭啼啼写文章，“当然是选择原谅海底捞”。我在微博上看了看，居然这代表了不少人的心声。 那些只是做了分内事的公关越容易成功，越说明有些人的底线太低。海底捞事件刚爆出时，就有人说了，卧底四个月居然只逮住了老鼠，没有抓住什么地沟油和假羊肉甚至是过期变质肉，可见它是良心企业。这或许是斯德哥尔摩综合征的反应。某些人开始形成了一种遇事只比烂的心态：不分对错，只分更烂。 在食品卫生问题上，一些人已经模糊了对错的标准，甚至压根就没有标准。评价的标准是建立在对比基础上的，或者说是比烂：已经反正都是有问题，问题小一些的就可以被原谅甚至是被称为良心企业。这是底线下移，也会误伤某些没那些问题的餐饮企业，让它们一块背锅。 在任何公共议题上，错的就是错的，只要越过安全的底线，就不能轻易饶恕，尤其是食品卫生安全问题。底线越高，容忍度越低，中国的食品安全问题才会得到解决。 “错的不算错，只要不是最坏或许就能反败为胜”，这样的局面下，兴许以后很多企业出了问题，危机公关的路径也很明了：那就是用指责同行或整个行业来脱身，只要能在行业里找到一个比自己烂的就能赢。可问题是，危机公关只面向舆情，而不直接解决那些“线下”的根源性问题。 □胡涵（媒体人）[详情]

　　食药监局排查全市餐饮企业 包括餐具消毒情况等 重点对象为连锁企业、中央厨房、集体用餐配送单位 来源：北京晨报 北京晨报讯（记者 吴婷婷）昨天，针对“海底捞”经营场所卫生条件存在问题等违规行为，市食药监局再度约谈“海底捞”北京公司，已对劲松店、太阳宫店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的一家中央厨房和26家门店开展全面检查。 市食药监局表示，本次对“海底捞”全面检查发现的问题包括消毒记录不全、餐饮具混放、未戴工作帽及口罩等。市食药监局要求“海底捞”总部全面进行限期整改。市食药监局将上述检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台，并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降级。同时，要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成，同时北京地区负责人能够主动对各门店进行随时检查。 针对“海底捞”出现的问题，市食药监局已启动为期两周的针对全市餐饮服务单位开展的专项检查，重点检查以往被发现问题和立案查处的企业，防止反弹。检查范围包括对辖区内餐饮服务单位的食品安全状况进行排查，排查重点对象为餐饮连锁企业、中央厨房、集体用餐配送单位。 检查内容包括门店许可情况、餐具消毒情况、洗碗机卫生状态和清洗情况、病媒生物防治情况、清洁工具间设置和使用情况。其中，具体要求包括餐具消毒情况，检查已清洗消毒餐具和工用具的卫生状况，是否有食物残渣、油渍等。使用洗碗机进行餐具消毒的，首先检查洗碗机的卫生状态，是否存在内部脏乱和清洗不彻底等情况。同时重点检查餐具消毒过程中去残渣、清洗、消毒等操作是否按要求进行。检查粗加工间、操作间、库房等后厨操作区域内有无鼠迹、苍蝇、蟑螂等病媒生物存在，同时检查各门店防鼠、防蝇和灭蟑设施配备情况。 食药监部门将多轮次、交互开展日常监督检查和飞行检查，详细记录监督检查情况，并推进辖区内餐饮服务单位实现后厨可视化，通过信息技术实时动态监管。针对监督检查中发现的问题，应当坚决予以立案，依法严厉查处，有效防控食品风险。 北京晨报记者从连锁经营协会获悉，北京市连锁经营协会等行业组织将组织餐饮企业进行自查和互查，每季度向社会公开互查结果，并制定计划对餐饮业全员进行多轮次培训。[详情]

　　暗访海底捞 记者手记（1）：正式工作第一天|含突击检查视频 来源：看法新闻 今天是我在xx捞劲松店正式工作的第一天，早上八点半进入xx捞，八点半是xx捞员工的早餐时间，九点开始正式工作，人事部一位负责人带我熟悉了工作环境。xx捞劲松店一共有三层，一层是等候区，二、三层是就餐区。 一共132张桌子，可容纳600人左右同时进餐。员工工作区域除二、三层就餐区外，最主要的就是二层最北侧和二三层的夹层之间。二层是锅底配料间、小吃间、员工工作餐间、备菜间、洗碗间。在洗碗间内，这位负责人指着一个巨大的桶说，这个桶用于装吃剩的火锅底料，大桶下方有一个漏斗一样的装置，可以把用过的火锅底料中的水分排出。我看到里面的火锅底料凝固成块状。二楼与三楼的夹层是人事部、更衣间、豆浆间、洗杯间、冷库、杀鱼间、粗加工间、水果间、杂物间。 这位负责人向我介绍完后，把我暂时安排在了二层的备菜间，让我跟着备菜的阿姨学习洗菜，备菜，摆盘等。下午五点，备菜阿姨让我去夹层冷库拿豆苗，一进冷库可以清晰的看到许多大箱子，上面写着XX供应链有限公司，我突然想起之前培训的时候，老师讲过XX供应链有限公司是负责xx捞的食材运输。于是我打开箱子寻找备菜用的豆苗，我把所有的箱子都打开了一遍，也没有找到豆苗。 这时杀鱼间的阿姨进来，才告诉我豆苗她搬到杀鱼间去了，接着我又跟随她进去杀鱼间，在杀过鱼的血淋淋的案板上，我看到工作人员在切鸭血，旁边还有未拆封的盒装鸭血。因为距离较远且门店经理在一旁，我没有停留，拿着豆苗返回了二层备菜间。 晚九点半结束工作，在员工通道的出口处，看到了货车正在卸货，经过简单的攀谈，我了解到，食材大约一天要送两次，早晚各一次，都是由这样的大货车负责运输的。 最新进展  曝光当日食药监上门检查 8月25日14时许，记者跟随朝阳区的食药监执法人员，对海底捞劲松店进行了执法检查。此时午间用餐高峰时段已经过去，该店后厨多在做清洁工作。当执法人员来到该店洗碗间时，设备并没有在运行。第二次途经该操作间时，机器开始喷淋。 随后记者又独自来到洗碗间，发现工作人员正打开洗碗机的侧面，用手和工具抠挖机器内部，地上还有黄色的残渣，另一名工作人员则在冲洗满是残渣的地面。对于这一情况，该店店长表示，这是洗碗机正常的清洗流程，残渣则是中午清洗碗碟时残留的。 在检查中，执法人员对“法制晚报·看法新闻”报道的内容进行了重点检查。朝阳食药监劲松食药所刘所长表示，检查现场发现凉菜间大门不能密封，小料调配存在卫生隐患，已经要求整改。对于媒体反映的问题，该食药所后续将继续跟进调查。 北京全面排查海底捞门店 除了第一时间对上述两家门店进行立案调查外，8月25日，北京市食药监局还立即对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的中央厨房和各分店开展全面检查。同时，第一时间约谈该公司北京地区负责人。 法晚记者了解到，北京市食药监局餐饮处25日下午对北京市食药系统下发通知，要求对海底捞在京的各门店和中央厨房进行专项检查。 具体检查内容包括：食品处理区（包括食品的粗加工、切配、烹饪和备餐场所、专间、餐具清洗消毒和保洁场所、食品库房等区域）的卫生状况；食品加工操作过程是否符合《餐饮服务食品安全操作规范》的要求；重点查看餐具清洗消毒设备设施（尤其是洗碗机内部）的卫生状况及清洗消毒效果；蚊蝇鼠蟑的防护设施及消杀措施（包括检查是否与消杀公司签订协议定期开展虫害的消杀工作）。 上海食药监同步查海底捞 除了北京市食药监部门，目前国内还有更多城市的监管部门也已开始介入对海底捞的调查。 “食药监的人下午来店进行了检查，没有出具书面通知。”在海底捞上海华山路店，有工作人员表示，根据公司命令已经进行了卫生方面的内部排查，上海市的食药监工作人员也已经到店进行过检查。 此外，海底捞上海五角场店工作人员称，上海市食药监局暂时还没有去该门店进行检查，但已经下发排查通知，门店已经根据总部命令进行自我排查和整改。 法制晚报·看法新闻  暗访记者  视频编辑 安鑫 新媒体编辑 黄恬 【转载请注明 法制晚报·看法新闻（kanfanews）违者必究】[详情]

　　北京市食药监局：海底捞北京所有门店限期一个月内后厨公开 张小妹/@北京青年报 @北京青年报 官方微博8月26日消息，2017年8月25日，有媒体反映本市“海底捞”劲松店、太阳宫店存在经营场所卫生条件存在问题等违规行为。北京市食药监局立即对上述两家门店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查，第一时间责任约谈该公司北京地区负责人。 今天下午，北京市食药监局再次约谈“海底捞”北京公司，将本次对“海底捞”全面检查发现的问题进行通报，问题包括消毒记录不全、餐饮具混放、未戴工作帽及口罩等，要求“海底捞”总部落实食品安全主体责任，全面进行限期整改，并按照《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》中所承诺，主动向社会公开整改情况，主动接受社会监督。 同时，北京市食药监局表示，将把上述检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台，并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降级。 此外，要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成，同时北京地区负责人能够主动对各门店进行随时检查。[详情]

　　说到海底捞火锅，很多人首先想到的可能是他们热情到逆天的服务态度。网上甚至有了各种版本的“人类已经无法阻止海底捞了”的段子。 ▲微博网友对海底捞服务态度的评价 1 但是服务做得再体贴入微，食品卫生也得跟上 昨天（25日）海底捞劲松店贴出通知称，门店内部整顿，暂停营业。海底捞经历了史无前例的舆论危机： 昨日11：00左右：法制晚报发布了一篇记者暗访报道称，海底捞后厨有老鼠乱窜、顾客使用的火锅漏勺被用来掏下水道、洗碗机内附着油污．．．并且，有视频有真相。 随后“海底捞老鼠爬进食品柜”进入新浪微博热搜榜单，并一度攀升至第8位。 到了下午14：46：海底捞在其新浪微博发出致歉信，回应称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。 17：16，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅。 致歉信发布之后两小时，海底捞在官方微博又出台了关于这起事件的处理通报，宣布北京劲松店、太阳宫店停业整改。 通报中称，涉事两家店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。 18：00左右：“海底捞回应”的消息上了新浪微博热搜第一位： 2 发生这么大的事，为什么你“选择原谅”？ 短短几个钟头内，法制晚报发布的这篇报道在微博上获得了2万多评论和点赞，以及1万以上的转发数量。 但不乏支持者赤裸裸地表示，“当然选择原谅海底捞啦”，其中不乏颇有号召力的自媒体人。 舆论反转之快，令人震惊，原因小编如下： 第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都没有信心，海底捞绝对不是最差。 这就如同奇葩说选手如晶的那句话：“没有一个厨房是干净的。”唯一的伤害在于，“你知道了”。 第二，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。 海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。 第三，强大的危机公关，“这锅我背、这错我改、员工我养”！ 海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。 翻译一下就是： 1．这锅我背 2．这错我改 3．员工我养。 不仅承认全部错误，还不找临时工背锅，这姿态确实比之前很多网红店倒掉时的声明要高明许多，比起郭敬明之前的微博的声明“1、纯属捏造2、已交由律师处理”，这种操作要有诚意的多。 海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，让消费者容易接受。 毕竟，“这锅我背、这错我改、员工我养”的气魄，没有几家企业能做到。 第四、品牌修为在平时，关键时刻见人品 而餐饮老板内参（ID：cylbnc）的观点更值得思考，海底捞此次没有被消费者和同行的口水淹没，还有一个很大原因在于：平日积累下来的强大的消费者口碑和同业口碑。 毕竟，能检验关系的，不是得意时的追捧，而是失意时的支持。对于人如此，对于品牌来说也是如此。 “地球人已经不能阻止的”海底捞，究竟在服务上做得有多么贴心到位，已毋庸赘述。这让危机发生时，仍有很多人选择相信它。 在餐饮业，海底捞的标杆地位也几乎毋庸置疑，是当之无愧的“老大哥”。 品牌的最大资产，就是潜在的无条件信任。 而随后，网友发现，海底捞杭州店的员工已经开始送出免费的酥肉安抚排队的顾客： 3 事后海底捞其他店仍需排队等位 据新京报，昨天下午六时许，崇文门海底捞店外坐着不少等待用餐的市民。一位市民告诉记者，自己也看到了海底捞的新闻，但因为事先已预定好，所以没法推辞。 该店工作人员没有正面回答客流量有否下降，只是表示周五一向是高峰期，客流量会比较大。 记者提出想参观后厨，服务员表示没有问题。记者看到，后厨的操作台上没有油渍，地板干燥，工作人员也戴着头套，不过并未戴手套。 昨日，记者还分别咨询了海底捞方庄店和马家堡西路店，均被告知正常营业，正常的晚餐就餐高峰时间，仍需要拿号排队等待。 4 是，你看到的所有“真诚”，其实都是套路 与其说海底捞公关水平有多高，不如说市面上合格的危机公关太少，负责任的企业太少，出了事都是一甩了之，有的甚至连个像样的道歉都没有，有时候，还会反咬记者一口。前一阵美国有个小年轻在ins上曝光麦当劳的冰激凌机，也被对方打太极哈哈过去了，如今已经鲜有人提及。 在一个疯人院里，一旦出现了一个稍微正常一点的病人，就成了难得一见的奇观。在这样的大环境下，海底捞的形象突然就光大了起来。出了事，只要道歉态度够诚恳，食客们就能一笔勾销。 还能怎么样？还不是像个爸爸一样把你原谅。 作为一个玩转《海底捞你学不会》的企业，拥有这样的公关不足为奇；作为一个底层员工，有这样的企业当然幸福；但是作为一个奉海底捞为食届清流的顾客来说，真心不觉得有什么可高兴的。 说实话，我看完视频第一时间就想起自己当年有一次吃完海底捞回来就拉肚子了。但是拜托，那是海底捞啊？！怀疑海底捞有质量问题，就跟怀疑中国的首都不是北京一样不可思议。后来看完法晚的照片，真的觉得自己还是图样图森破，这环境，不拉肚子才见鬼了。 而当一个餐饮企业的食品安全出现了问题，居然还有如此多的自来水站出来为之洗地，不知道这应该算是企业的幸事，还是社会的悲哀。 大v冯大辉说，我家厨房都经不起暗访。微博评论里，“哪个餐饮企业不这样，海底捞算好的了”，这样的留言层出不穷。只能说，每一个屡教不改的企业背后，都有一群无比宽容的食客。对于这一切我们似乎早已经习惯甚至麻木，所以理所当然的把不正常的也看做正常。 更可怕的是： 这是对那些规规矩矩干干净净经营餐饮企业的不公平，也是对那些辛辛苦苦卧底几个月，每天凌晨三四点就起来做暗访的记者们最大的不公平。 海底捞有一点还不同于其他的普通餐馆，它早在几年前，就已经成为了餐饮行业不可逾越的神话，其他企业不能望其项背的标杆。 标杆如果都做到这个地步，那我们的标尺得有多低？如果我们如此轻易就原谅海底捞，那我们还有什么不能原谅？ 难道我们已经进入一个开始比坏的年代了么？ 老虎财富综合自：油炸绿番茄（tomato2050）、21财闻汇综合自：每日经济新闻、新京报、21金融圈、餐饮老板内参（cylbnc）、财经女记者部落 （cjnjzbl）[详情]

　　广州海底捞未实施“明厨亮灶” 羊城晚报 马灿 在天河区海底捞火锅店门前，不少顾客在排队 记者昨日在海底捞火锅官网查询发现，目前，广州共有5家海底捞火锅店，其中，海珠区两家，越秀、天河和白云区各一家。 昨日下午4时左右，记者在天河区体育西路的海底捞火锅店走访发现，虽然过了午饭时间，大厅里仍坐满了食客，门口等候叫号入座的顾客也不少。店内，服务员来回穿梭于各餐台之间。 记者发现，该店餐厅墙壁上并未设置对厨房操作间的滚动视频监控。一女服务员告诉记者，已接到广州食药监部门的要求，酒楼应按“明厨亮灶”工程要求，对厨房等部位进行现场直播，“这项工作正在准备中。目前，仅是在点菜时，要求顾客自行下载我们的APP，从手机上看到厨房操作间的相关视频。”该店有关负责人表示。 有食客向羊城晚报记者表示：海底捞这次“致歉”速度倒是挺快的，但担心其他门店也有类似问题，希望海底捞能通过此次事件好好整顿，也希望职能部门做好监管工作。 “明厨亮灶”是指餐饮服务单位通过建设透明式、开放式厨房或公开展示厨房视频监控，将餐厅的厨房重地展现在市民面前，向消费者展示食品加工制作关键过程，接受消费者监督。省食药监局日前印发《广东省食品药品监督管理局关于“明厨亮灶”建设规范的指引》，已于今年8月15日起正式实施。  [详情]

　　马上评丨食品安全的底线岂能被一纸“公关”轻易突破？ 澎湃评论员 甘琼芳 大概连海底捞自己都没想到，25日会经历从沦陷到逆袭的“冰火两重天”：上午，两家门店被爆出严重食品卫生安全事故，引发一片震惊和谴责之声；仅3个小时后，随着海底捞致歉信及随后7条处理通报的发布，部分媒体和网友态度悄然发生了变化，从“还是选择原谅它吧”到赞扬其“危机公关做得好”。 对食品安全卫生问题，一些媒体和网友一向秉承零容忍态度，但此次却表现得大度和宽容，不得不说，海底捞的“危机公关”有一定亮点，尤其是在前一天全季酒店因为“客用毛巾擦马桶”问题发布的声明映衬下。 但食品安全卫生问题并不会因为企业认错的迅速及态度的良好而改变，更不会因为“危机公关”做得好而消除，而是需要企业认真反思后找出问题症结，拟定切实可行的整改措施，踏实贯彻执行与长期狠抓不懈。这些都是需要时间和实践考验的。 此次海底捞的反应算得上良好，但也要警惕其可能产生的不良后果：海底捞会不会因此事件而“尝到甜头”，其他企业会不会因此“学到经验”，集体形成“后期整改得怎么样不所谓，做好危机公关才是王道”的逻辑，进而陷入“一出问题就公关、公关过后一切照旧、再出问题再公关”，但最要紧的食品安全卫生问题反而无人问津的怪圈。 我们一些媒体和网友更应该警惕被企业的文字游戏和公关策略“套路”的危险。长期以来，我们见多了一些企业在事实面前推诿狡辩的嘴脸，以致面对海底捞反应时因为较大落差而改变态度，这些可以理解，但更应警惕其迷惑性。因为从根本上说，食品安全卫生是底线，也是不容任何企业挑战的“红线”。一旦越界，媒体和公众理应批判和谴责。海底捞“危机公关”做得再完美，也不能从根本上改变此次事件仍属严重的食品安全卫生事故的本质。事实面前，我们仍应秉承一贯的零容忍态度，任何原谅甚至赞美都是过度宽容，是对自身合法权益的漠视。 欣慰的是，仍有很多网友在突变的舆论面前保持着冷静的认知。比如有网友表示“无法理解对海底捞的赞美之声”，因为事实面前，企业认错和整改是必要要做的，是底线。海底捞无非做了该做的事，并不高明，更担不起一片褒扬。也有网友表示“不原谅海底捞”，一个公关稿就能俘获众多网友甚至一些知名人士为其说话的现象，更值得警惕和反思。这些都是理性的声音，是我们在食品安全卫生问题被曝光时应有的态度。[详情]

　　有的人为了吃一个海底捞的火锅，宁可花一两小时去排队。可万万没想到，你是这个样子的火锅店！ 走进餐厅需要食欲，走进餐厅的后厨，你需要的却是勇气。 《法制晚报》今天报道说，他们的记者在海底捞的后厨看到了老鼠，有的老鼠还爬到了装有食物的柜子里。 出现这个问题的是北京劲松店，有的时候，扫帚、簸箕和抹布都被放在洗碗池里洗刷。而洗碗机内壁上的油污和食物残渣，更是把人惊呆。 那画面太美我不敢看。 海底捞是餐饮行业的知名品牌，我也去吃过，他们的服务确实不错。有的人为了吃一个海底捞的火锅，宁可花一两小时去排队。可万万没想到，你是这个样子的火锅店！ 后厨这么脏，服务员自己是打死也不要吃吧？这就难怪他们要对客人百般客气了，卫生已经这么差了，再不从服务上补一补，良心上过得去吗？ 令人不忍直视的，还有海底捞的太阳宫店，工作人员直接拿火锅漏勺去掏下水道的垃圾，明天，就会有几个倒霉的客人拿着它捞火锅吃。没想到海底捞也可以“从下水道捞”。后堂经理看了没说什么，员工自己也说了：这没什么好大惊小怪的！ 好一个“没什么好大惊小怪”！餐饮服务的后厨不堪入目，人们早有耳闻，没有最脏，只有更脏，每曝光一次，都毁一次三观。海底捞是这样，其他的餐厅会怎么样呢？这些问号是问给吃货的，更是问给监管部门的。 值得玩味的是海底捞的两次官方表态。 第一个是中午发出的道歉信，面对媒体的实证调查，物证扎实，海底捞不得不承认报道属实，无法像过去一些嘴硬的企业一样狡辩甚至告媒体诽谤。不管怎么说，这个态度是值得肯定的，而在道歉信中还不忘推销自己的官网和微信公众号进行引流，这真的很海底捞。 第二个是傍晚向各门店发出的通告，其中明确讲，“涉事停业的门店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。” 能认识到这是公司管理问题是好事，安抚员工也是值得肯定的，但在这样的非常时刻，护短秀恩爱真的好吗？这是不是一种对公众情绪的挑衅，是不是在向所有的员工喊话，你们出再大的卫生食品问题都没事儿，有我们董事会顶着呢。 请问，你们董事会的脸是有多大？ 出了这样的丑闻，领导者还在宽慰责任人，那也许确实不是个别门店的责任，人们有理由怀疑，在品牌标准化管理之下，后厨乱象也是被管理标准所允许的？也就是说，后厨那恶心的一幕很可能不是个案而是普遍，所以法不责众？ 面对如此糟糕的危机公关，网上居然有很多人表示，“挺迅速、诚恳的公关．．．可以接着吃．．． ”呜呼。有的吃货真是太好骗，下水道捞多吃一点啊，别客气。 被《法制晚报 看法新闻》曝光之后，海底捞两家门店已经自行停业，目前朝阳食药监局正在对海底捞劲松店进行执法检查。在太阳宫店，服务员对停业的解释竟然是“两旁商店在装修，油漆味太刺鼻”。而记者发现周边并没有人在装修，也闻不到什么油漆味。也就是说，被曝光后，工作人员还是很不老实，不肯直面问题。 这真是太海底捞了！ 【本文来自微信公众号“经济观察报”】[详情]

　　 图片来源：全景视觉 经济观察报 二把刀/文 海底捞的两家门店被媒体曝出恶性食品卫生和安全事件，舆论反转之快，令人目不暇接。当然你可以说这是海底捞危机公关的成功，但是这件事情的本质，难道不是一个对消费者来说伤害颇深，对于餐饮业来说不可容忍甚至致命的错吗？尤其对于一家以服务和口碑傲娇的餐饮品牌而言，这件事足以打破“学不会”的神话。 然而朋友圈中刷屏的言论所指，有意无意似乎都歪了准星。当我们忙着为海底捞公关点赞，急于为海底捞再增加一项“学不会”，夸奖海底捞公关高明的时候，我们忘了，再简单不过了，这就是一件非常恶劣不能容忍和接受的食品卫生与安全事件。涉事企业是一贯以服务口碑著称的海底捞。尽管海底捞迅速认错和道歉的做法，有助于平息公众的愤怒，海底捞迅速布置整改和善后也值得期待，但并不改变事件的本质。 按照海底捞的说法，“每个月我公司也会处理类似的食品卫生安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众”，但从法制晚报的报道看，记者卧底四个月发现的问题，在被曝光的两家店内部看来熟视无睹，只能说起码在这几家店，食品卫生与安全防线基本失守。与记者的发现比照，海底捞在确保食品卫生与安全方面到底投入了多大的注意力，它的食品安全与卫生防控体系是否在各个层面都能够真正有效到位，难道不该打一个问号么？ 或许最可怕的就在这一点。海底捞说“这暴露出了我们的管理出现了问题”，就这件事情观察，海底捞的管理不是出了问题，是出现了大问题。如果说，海底捞最为人称道的是他的一套“员工第一”的人力资源管理体系，员工积极主动地服务顾客，发自内心的热情为海底捞赢得了声誉和口碑，那么当这家服务第一的餐饮企业在基本问题上犯错，甚至后厨员工也不以为然的时候，它的“学不会”的神话或许同样要打一个问号。对于一家餐饮企业来说，提供安全卫生的食品，难道不是最基本最底限的要求么，这一点难道不该成为每一个员工的最基本的认知和要坚守的底线？若非如此，这样的海底捞你为什么要学？ 在朋友圈中，我们中间的很多人轻易地原谅了海底捞，因为我们觉得就餐饮企业来说，出现这样的问题几乎不算问题，区别只在于你是否发现或者是否被曝光。换句话说，很多人相信，海底捞犯了一个对于餐饮企业来说几乎都可能会犯的错误。就像我们很容易就折服于海底捞的公关表达，因为他竟然没有推推搡搡躲躲闪闪，没有抵赖和回避，没有归咎于临时工。其实我们都知道，对于一家出了问题的企业来说，正视错误积极整改，这种态度本身也是最低限要求。可悲的是，有太多的企业或许根本就连这一点也做不到，海底捞应该感谢的是，这一届公关让我们看到太多抵赖回避和推脱的嘴脸，或许正因为如此，海底捞的公关文基本守住了底线，过了及格线，也会赢得一片赞誉之声。 就这一点来说，海底捞做到了一个正常企业应该做的事情。也许公关圈讨论他的公关文案和手法是否高明还有道理，但是对于我等吃瓜群众来说，对于消费者和公众来说，我们面对的不是一个公关问题，是一个最简单不过的食品安全与卫生问题。对这类错误，即使是出于维护自身权益的考虑，绝不宽容难道不该是我们应该保有的一般态度？又或者我们的消费者实在太过善良太过宽容大度，以至于只需要一个道歉和整改承诺就足以抵消一切伤害和困扰？ 也许只有在这种不宽容和不放过的社会环境中，只有犯错可能付出无法承受的代价，我们的企业才有可能真正纠正错误本身，才不会有谁轻易地选择以身试法，大概也只有这样，“餐饮业都会犯”才不会成为我们都可接受的基本认知——我们都知道这很可悲。那时候，我们才有可能真正看到一个“学不会”的海底捞。 不管是否主动，海底捞已经成为企业界的榜样。所谓能力越大，责任越大，对于海底捞这样的知名品牌来说，我们有理由要求他做得更多更到位一些。我们以为，海底捞有义务和责任告诉公众，他的自查结果究竟如何，除了涉事的两家店，是否还有其他店面存在类似问题，如果说这归咎于管理问题，那么到底是哪个环节的问题导致了防线的失守，海底捞将如何修补和加强这道防线？海底捞也有义务和责任告诉我们，他是否会对受到损害的消费者做出赔偿——现在看来，恐怕太多人选择了谅解。即使如此，对于政府有关监管部门来说，他们本不该缺位，他们同样有义务和责任告诉我们，一个企业要为这样的行为付出怎样的代价，如果企业内部没有守住这道食品卫生与安全的防线，监管者能够为维护消费者权益做出怎样的努力？ 从商业的角度看，我们要问的是，海底捞究竟出了什么问题？这些年，在学不会的赞誉声中，海底捞是否更多地强调了看得见的服务，而多少忽视了看不见的但也可能更为关键的服务？对餐饮企业来说，就是确保食品卫生与安全。这家外人“学不会”的餐饮企业，是否也有他自己亟待补上的一课？[详情]

　　 海底捞危机公关不见得多高明 只是不像一些企业那么耍小聪明 来源：财经公众号 海底捞曾经是餐饮业的一个神话。 社交媒体上，食客们津津乐道于在不同的海底捞门店所受到的超值服务，感受到的温馨瞬间。海底捞的故事被写成书作为管理圣经到处叫卖。 然而，《法制晚报》近日的一篇暗访报道让这个“神话”现了形，食客们惊呼：到底哪里放得下一张干净的餐桌。 请看《法制晚报》的报道： （一）暗访海底捞劲松店 据法制晚报报道，在北京海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。 在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。 2017年5月29日，凌晨3点26分，法制晚报记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠 另外，当洗碗间工作并不是特别繁忙的时候，工作人员会一边打扫卫生，一边洗碗。 用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用作清理洗碗机和储物柜。 清扫工作完成后，员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。 当记者认为此举不妥，向洗碗间工作人员时建议不要把工具和餐具混在一起的时候，工作人员这样告诉记者：“做好你自己的事情就好。” 2017年5月26日凌晨5点31分拍摄，洗碗池内清洗簸箕 海底捞劲松店的洗碗机清洗餐盘采用高温消毒，洗碗机虽然每天都会打开清洗，但是只是清洗表层，内部的油污并没有祛除。 “你看那上面沾的油，又清洗不了，能把人给臭死，你爬在里面闻，味儿可大了。”正在清理洗碗机表面的工作人员对记者抱怨道。 记者想更深入地观察洗碗机内部，于2017年6月18日早7点打开了洗碗机的机箱盖，可以看到传送带一侧沾满了油渍，并散发出阵阵腐烂的恶臭。洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。 记者把洗碗机蓄水池里的水排净后发现，蓄水池内壁上沾满了的油脂，用手可以刮下厚厚的一层。蓄水池内还可以清晰的看到一些掉落的碗盘，上面早已沾满了油脂。 （二）暗访海底捞太阳宫店 法制晚报记者于2017年7月底进入北京海底捞太阳宫店工作，该店的洗碗流程与海底捞劲松店大体相同。 满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次。 临近下班，后堂各组成员开始打扫卫生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人员打开了下水管道的挡板，清理堵塞的垃圾杂物。 他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺，这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。 这些漏勺使用完毕后，会被放入装餐具的锅中一起清洗。 在此要向《法制晚报》表示敬意，在这个时代，他们还愿意扎扎实实做笨功夫，进行暗访，向公众报道一家明星企业流光溢彩背后的“阴暗面”。同时，笔者更觉得惊悚，连海底捞企业的门店卫生状况如此堪忧，那么其他的餐饮企业呢？ 媒体曝光后，海底捞引来了舆论谴责的浪潮，这家风光多年的企业遭遇到设立以来最大的公关危机，海底捞的管理层迅速做出反应。 海底捞官方微博第一时间发布致歉声明称，经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实，向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。致歉信提到，此事暴露出海底捞管理出现了问题，公司愿意承担相应的经济责任和法律责任。已经布置在海底捞所有门店进行整改，并会后续公开发出整改方案。 接着，海底捞官方微博再次发布通报，称北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整改，全面彻查；将聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。 通报还称，将组织所有门店立即排查，避免类似情况发生；主动向政府主管部门汇报事情调查结果及处理建议；积极配合政府部门监管要求，做到明厨亮灶，信息化、可视化，对现有监控设备进行硬件升级，实现网络化监控。 应当说，这两份声明还是相当有诚意的，没有狡辩，没有推诿，没有甩锅给门店的负责人和操作工人，而是管理层将责任揽过来： 公司总经理等6名高管是责任人；涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担等。 这两份道歉并承认责任的声明一下子将海底捞从陷入声誉的低谷向上提升了许多，不少网友对海底捞出现的这一丑闻表示原谅或理解，有些网友甚至主动为海底捞洗白。论调不外乎做餐饮业不易，哪个参观的后厨都差不多，都经不起暗访，海底捞已经算不错了；更多的网友则赞扬海底捞的管理层敢于承担责任，有气度，相信海底捞的整改不会走过程。 海底捞的这次危机公关无疑是成功的，分析其原因，一是反应速度快，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时内发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。二是不抵赖、不狡辩，快速、坦率的回应，特别是不将责任推卸给门店的一线员工，让围观群众感觉到一丝温情。 但并不能说海底捞的这次应对有多么高明，如果说非要说有何高妙之处的话，无非是符合大道至简的规律，用看上去最笨拙、最简单的方法来应对危机：大大方方承认，不是王顾左右而言他。这种“大道”就是诚意。相反有一些企业的丑闻被媒体曝光后，首先想到的是如何抵赖，如何搅浑水。要么给记者压力，说报道有不实之处；要么在公众面前装出一副无辜的样子；要么声辩自己倒霉，被竞争对手陷害；即使不得不承认报道属实，也只是找出几个一线普通员工做替罪羊。如某知名连锁酒店，被爆出某店服务员用客用毛巾擦洗马桶，酒店高层开除了该员工，店长免职，高管却不担责，整个道歉声明官僚气十足，如此公众怎么可能满意呢？ 把公众当傻子的小聪明，是解决不了根本问题的，只会更让公众反感，引发次生舆情。 海底捞的诚意迅速获得许多网友的认可，再一次说明包括餐饮业在内的服务行业没有更优，只有次优。中国的消费者是多么的善良和厚道，只要企业稍微拿出诚意，不推诿不回避问题，就不能重新获得信任。 这样的消费者，难道不值得企业珍惜么？ 海底捞这次事件还揭示了一个朴实而简单地道理，企业的产品质量是最重要的，服务态度是锦上添花的事，而不能本末倒置。正如公众号“晓看”刊登的文章《海底捞：不管多么光鲜亮丽，做不好产品就会成为沟里捞》所言： 咬定青山不放松，任尔东西南北风。不管什么行业，产品质量始终是第一位的。海底捞事件的热传证明，即使是在衰落的媒体行业，有质量、有内容的产品，也一样是市场所急需的。互联网思维当然是重要的，但许多人更多看到的是互联网营销的思维，而忽视了互联网的产品思维。只有立足于做好产品，营销才能有意义。 本文综合《法制晚报》等媒体[详情]

　　 为海底捞鼓吹：只顾比烂，不分对错？| 新京报沸腾 底线越高，容忍度越低，中国的食品安全问题才会得到解决。 ▲食药监局对海底捞劲松店、太阳宫店进行立案调查。北京市食药监局供图 文/胡涵 前段时间，公关圈有过一次争论，魏武挥写了篇文章，击倒一大片公关从业者，大意是说，对企业来说，公关只能锦上添花，根本就没那么重要。这话惹恼了不少转型做公关的媒体人，这也好理解：只有不断强调自己职务的重要性，才能持续地恐吓或取悦大老板，从中拿到自己的利益。 不过我看，魏武挥的判断出了点儿问题，因为他忽略了一件事，在我们这做企业公关，还有一层比较优势：一些人的底线太低，使得公关根本不需要拼好，遇事只要比烂，或许就能翻手为云。 比如昨天的海底捞事件。一个长期以“无公害、一次性”为口号的餐饮品牌，却出了后厨老鼠、漏勺插下水道这样的事儿。按道理，这应该是个企业的重要危机，那些信任海底捞的朋友们，应该产生严重的心理不适和不信任感才对。 但海底捞的一个回应，事态居然直接逆转，成了海底捞近年来最出色的公关案例。在微博上，海底捞连发回应，总结起来就是三句话，这锅我背，这错我改，员工我养。于是，这些回应，在不少媒体嘴里，就是“满分”。 ▲ 海底捞火锅致歉信全文。图据海底捞火锅官方微博 这事儿，海底捞的回应确实漂亮，但也只是对比他的蠢对手来说。因为很多公关出事儿都遵循先捂、后否认最后耍无赖的三部曲，极少像海底捞这样，迅速全面地予以回应。 但迅速全面回应公众质疑，难道不应该是公关教科书的第一页吗？我们回想一下麦当劳在当初被3·15曝光后的回应，同样承认错误提出解决方案，这是成熟大企业的通常做法。 因此，海底捞的公关，只是在一个乱糟糟的环境里，做了教科书上写的事。这事儿，可以说只是利用了比较优势。这原本是分内之事，而如今海底捞只是给了个不拖沓的声明，一些人就转向帮海底捞唱赞歌高呼圣明，这事儿我真是有点儿看不懂。 甚至还有KOL哭哭啼啼写文章，“当然是选择原谅海底捞”。我在微博上看了看，居然这代表了不少人的心声。大家觉得，海底捞能这么回应，真是尊重媒体尊重顾客啊，皇恩浩荡。 ▲25日，海底捞劲松店贴出通知称，门店内部整顿，暂停营业。图据新京报 嗯，海底捞的公关能最终成功，主要是利用了一些消费者对食品安全的底线太低。海底捞事件刚爆出的时候，就有人说了，卧底四个月，居然只逮住了老鼠，没有抓住什么地沟油和假羊肉甚至是过期变质肉，可见海底捞真是良心企业。 这是典型的斯德哥尔摩综合症顾客的反应。在持续被变质食物、有毒元素侵犯之后，一些消费者开始形成了一种遇事只比烂的心态：不分对错，只分更烂。 在食品卫生问题上，一些消费者已经模糊了对错的标准，甚至压根就没有标准。评价的标准是建立在对比基础上的，或者说是比烂：已经反正都是有问题，问题小一些的就可以被原谅甚至是被称为良心企业。 就连食品卫生这种对错分明的问题，居然也被一些人用比烂的方式轻易放过去了。在任何公共议题上，一些人已经意识不到，错的就是错的，只要越过安全的底线，就不能轻易饶恕。底线越高，容忍度越低，中国的食品安全问题才会得到解决。 活在这样一个社会心理中，公关自然大有可为。错的不算错，只要不是最坏就能反败为胜指鹿为马。所以，在企业出事儿之后，会有大量的公关喜欢靠指责同行或者行业来脱身：只要能在行业里找到一个比我烂的就能赢。 一些人沉浸在比烂的游戏里，鼓吹海底捞公关满分，其他后厨有老鼠的餐饮店一看，原来糊弄顾客这么容易，招两个妙笔生花的公关写手，食品安全问题就迎刃而解了。 所以，你看，在一个社会底线低的地方，搞公关要比真的解决问题性价比高多了。 编辑：新吾   实习生：纯洁   吴敏    [详情]

　　 路人刘大爷称“以前觉得海底捞服务态度挺好的，而且也没有察觉到卫生问题，现在知道有老鼠的新闻，感觉很震惊，有点失望。”记者最后问到以后是否还会再来吃饭，大爷表示可能要考虑一下了。  停业后的海底捞劲松店。 【环球网报道 记者 王雪纯】今天有媒体暗访海底捞，让人吃惊的是，一向服务超好的海底捞竟然环境极差，劲松店的后厨老鼠在乱窜，工作人员用给顾客使用的火锅漏勺掏下水道等。事件一出引起了坊间和网络的极大关注，随后海底捞迅速进行回应，承认上述事实并向顾客道歉。 8月25日晚上7点左右环球网记者前往涉事的海底捞劲松店发现大门紧闭，店内一片漆黑。门口贴着“因门店内部整顿，暂停营业”的公告，较往常门庭若市的场景相比，显得格外冷清。 环球网记者观察，门口有几名工作人员向前来吃饭的顾客派发纸袋以致歉意，记者发现纸袋内含2盒海底捞底料 ，上面写着“鲜美番茄汤，一定要喝汤”，和一张一次性8.8折优惠卡。大约半小时后店员返回店内没有再露面。 随后记者采访路人刘大爷，刘大爷表示“我家就住附近所以常来这里吃饭，平时人很多这个时间还需要排号，以前觉得海底捞服务态度挺好的，而且也没有察觉到卫生问题，现在知道有老鼠的新闻，感觉很震惊，有点失望吧。”记者最后问到以后是否还会再来吃饭，大爷表示可能要考虑一下了。[详情]

　　 海底捞的声明里装着所有人 唯独忽略了顾客 如果你不知道海底捞发生了什么，那么昨天海底捞发的声明还是很完美的。 何止完美，简直是公关界的教科书好么！有对法律的敬畏： 依据当地法律法规，同步进行彻底整改； 有对政府部门的尊敬： 主动向政府部门汇报事情调查经过及处理建议；积极配合政府部门监管要求，开展阳光餐饮工作； 甚至有对涉事店面员工的安抚： 涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……主要责任由公司董事会承担。 这年头，出事还能想到员工的，简直是良心企业！海底捞不愧是业界楷模啊！连小观这么喜欢挑刺怼人的公号都要热泪盈眶了！ 等等，是不是少了点什么？好像顾客只出现了一次，还是和“媒体朋友”、“管理部门”一起出现的吧？ 翻了一下新闻： 25日，周五，海底捞劲松、太阳宫分店被暗拍到后厨脏乱差，用拍摄者的原话说，“老鼠爬进食品柜，火锅漏勺用来捞下水道”。 用画面说话，是这样的： 污水洗的菜，是给顾客吃的；老鼠爬过的饭菜，最终也进了顾客的肚子。海底捞出了这么大事，受伤害最深的是顾客，最有资格接受道歉的，也应该是顾客。 但偏偏是顾客，在海底捞的声明中被有意无意地忽略了。虽然海底捞的微博下，不乏赞颂之词，但海底捞的诚意究竟有多少，顾客总是能感受到的。 既然海底捞这么无视顾客，那将来生意一落千丈的时候，也就别抱怨了。就请在你们微博上点赞的那些人去吃好了。 反正你们只在乎他们。而他们，并不在乎你们后厨有老鼠。 图片来源于网络 来源：中国日报  “世界观”公众号[详情]

　　 北京海底捞曝出后厨门 记者昨晚探访南京门店 扬子晚报记者追踪 南京门店未受影响 北京海底捞后厨被曝脏乱差，有网友称其后厨老鼠横行、脏水横流。这一事件在网络发酵后，南京海底捞门店是否受影响呢？ 扬子晚报记者 钱大勇 8月25日晚9点30分，记者来到位于南京凯瑟琳广场的海底捞门店。尽管已经过了饭点，现场食客仍未见少，店内大概四分之三餐位坐了客人；记者提及自己有6人一同前来，服务生表示，目前没有六人位，还需要等位。 等待过程中记者采访了同样在等位的食客赵先生，赵先生表示，听说了北京海底捞事件，但是这家店自己经常来，并没有吃出过什么问题，服务也不错，所以仍然会选择在此就餐。 直至记者晚上10点多离开时，该门店仍有不少食客在就餐，此次北京海底捞“后厨门”对南京门店并未产生太大影响。 同时，记者又多方联系南京海底捞方面，但对方表示不接受采访。记者后来通过多方努力，联系了海底捞“食品安全官”——一名刘姓人士，但听说是扬子晚报记者时，立即声称自己已离开海底捞两年了，完全不知道此事。当记者还想再进一步追问，这名刘姓人士立即将记者拉黑。 那么多贴心服务 我们更看重的是卫生 海底捞素以服务质量优异著称，其公司口号就是“服务至上 顾客至上”，将服务做到极致，以超出顾客预期的服务赢得口碑，江湖上流传着无数关于海底捞免费服务的故事，令人为之神往，很多人甚至将吃海底捞视为大事，哪怕排长龙也不畏惧。可是，从记者暗访调查的情况看，海底捞的服务品质并非宣传的那么完美，反而存在很多卫生和管理问题，如此恶劣的卫生状况，怎么能够令消费者放心！ 海底捞的卫生问题并非孤例，我国餐饮企业时常被曝光各种黑幕。名扬天下的海底捞都如此，其它不如海底捞的餐饮企业，内部问题还不知道有多少，真是令人寒心。部分经营者过度重视效益产出，将很多资源用于宣传、装修、包装炒作上，却忽视最根本的卫生与食品质量，实则是本末倒置。应从海底捞的问题上吸取教训，以此为鉴，重视消费者的利益，高标准对待卫生和食品质量，不要因小失大。 宗合[详情]

　　摘要：三小时内火线回应，海底捞危机公关高在哪里？ 作者刘怡君，来自界面，原文标题《三小时内火线回应，海底捞危机公关高在哪里？》。 昨天14时，海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，发表了致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。 上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭。 有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。 恰恰就在前一天，全季酒店因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明，与1个月前美团失败的危机公关一样，他们都错失了将危机转变为契机的良机。 “只发生了这一次”不见了 1个月前，美团外卖爆出“清真食品箱”事件，美团将锅甩给了“私自制作”的代理商，并在声明中表示“目前仅在甘肃临夏一地少量出现”、“将严格要求代理商和商家只使用官方物料”。但公众似乎对其并不领情。 而在海底捞的致歉声明中，我们看不到“仅”或“只有”这样的字眼。 首先，他们没有按照惯例，将事发的概率范围尽可能缩小，反而承认，“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。 接下来，海底捞进一步表示，往常该类事件的处理结果会公告于众，消费者们可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。 “我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。” 公众无法容忍价值观错误，而管理可以补救的。换句话说，海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。 对此，加拿大莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授鲍勇剑表示，海底捞的致歉信是有亮点的危机公关稿件——给予读者正面的主观感受。 转图失败--> “相关责任人”纷纷浮出水面 “区别危机公关和危机管理方法之一，就在行动承诺。” 鲍勇剑向界面新闻记者表示，一切没有行动承诺的表态，至多是漂亮的危机公关，而能够经得起检验的危机管理一般包含下面的具体行动陈述： “我们已经发现的问题有……” “我们正采取的行动是……” “我们还将落实……” “检验上述行动的时间节点在……” “如果没有做到，我们承诺的惩罚为……” 海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述： 聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。 与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。 公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话：网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟逸群、袁华强…… 转图失败--> 这些细节的公布，不仅使传说中的“相关负责人”瞬间透明，呼应了下文中“主要责任由公司董事会承担”的表述，还用新科技解决了消费者无法监督的疑虑，让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“公关管理”。 不需要“临时工”来顶包 海底捞“处理通报”中第6条，让很多人大跌眼镜—— 涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。 我们可以看看在前一天，全季酒店发布的致歉信，他们因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明—— 经核实，该名员工在卫生清扫时确实存在严重违规行为……根据相关管理制度的规定，全季酒店已经对该名员工给予了开除”，此外，相关负责人也受到了降级、处罚等处分。 全季酒店“因事除人”的做法，几乎是每家企业遇到产品质量问题的条件反射。虽然看似直截了当、响应迅速，但无法消除消费者的担忧——这可能只是一种“作秀反应”，开除了该员工还有下一位。甚至有企业会甩锅“临时工”，将自身撇得干净。 但海底捞却反其道而行之，将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。 海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化。其大多数员工来自农村，经济能力不高，公司鼓动他们“双手改变命运”，并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利，为其解决住宿，建立子女寄宿学校，对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等。 长江商学院副院长、市场营销学教授朱睿曾向界面新闻记者表示，企业社会责任的第一层是员工关怀，“自己都照顾不好的人，怎么去关心他人”，而公众往往认为，心系员工的企业，不会对消费者太差。 有了这么多年培育的企业基因，海底捞如今这一“另类”应对才显得不做作。同时，它没有对员工进行偏袒和回避，表示涉事员工“需按照制度要求进行整改并承担相应的责任” 。 在社会形象几乎要崩塌的一刻，是长期的企业基因为它挽回了些许余地。 面面俱到，第一时间回应 鲍勇剑曾向界面新闻记者表示，越是千钧一发的时刻，管理者越需要明确企业必须保护的生存资源是什么，在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中确定最关键的利益相关者，才能寻找到可以为己所用的转折机会。 我们几乎可以在海底捞的致歉信和处理通报中，看到每一位利益相关者的身影。 “今天，媒体的朋友也为我们提供了照片，这让我们十分惭愧和自责” “我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题” “欢迎顾客、媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督” “门店在此次整改活动中，应依据所在国家、地区的法律法规，以及公司相关规定进行整改” “涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌” 毕竟，这一刻，生存才是首要目的。 鲍勇剑告诉我们：“危机既然发生了就是好事”。它作为系统失控的信号，有大量尚未被挖掘出来的价值。每个企业都有漂亮一次的机会，“但别忘记，只有一次。”[详情]

　　 人民网北京8月25日电 （记者万世成、王宇鹏、赵敬菡）北京两家海底捞店“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题被曝光后，海底捞连发两封致歉信，承认错误并宣布整改。人民网记者今晚走访了几家海底捞门店，看到涉事的北京太阳宫店已经关门，而大屯路店、红庙店正常营业，并且仍有排号等位情况，但顾客较以往还是有所减少。  在红庙店，记者随机访问了一些正在等位的顾客，他们表示，已经看到了曝光海底捞的新闻，但自己并不介意，因此仍然选择前来用餐。也有顾客表示“介意的话肯定就不会出现在这里了”。两位年轻的女性顾客告诉记者，她们听说了海底捞的新闻，平时都是网上订位，今天还以为没人来不用排队，没想到还这么多人。涉事的两家店不会去了，毕竟知道了，还是会介意。但没曝光的还是会来，吃了这么多年海底捞。 另有一家三口前来就餐的顾客则表示，中低端餐饮都存在这种卫生问题，一些街边小饭馆，后厨更没法儿看。“其实连锁餐厅，一家存在这个问题，别的肯定也都存在，所以都一样。”但表示还是会去已被曝光的两家店。 一位年轻的男性顾客认为，出事的不是这家（红庙）店。至于卫生问题，他认为“火锅嘛，都一样。” 等位区的服务员则向记者表示，海底捞都是直营店，每家店有自己的团队，情况不同，不会存在同样的（卫生）问题。 海底捞红庙店余经理表示，今天下午2点20分左右，食药监局人员到该店检查了后厨操作间、水果房、凉菜房、洗锅间、窗口上菜区等，并建议该店将消毒毛巾挂在操作间保险柜的把手上。余经理说，出了负面消息，多少都会受到影响，今天比以往周五的客流量明显减少。往常这个时间要等位2个半到3个小时，今天只用等1个半到2个小时。对于今天媒体曝出的事件，该店并没有召集员工开会，“以免造成紧张情绪”，也没有安排特别的卫生打扫，“一切按照日常进行”。 图为海底捞北京太阳宫店门外等候区 图为海底捞太阳宫店门口空无一人 图为海底捞北京太阳宫店已经停业 图为太阳宫店门口贴的通知 图为海底捞大屯路店，晚上8点左右，有很多顾客在排队等位 图为海底捞大屯路店等位情况 图为记者在大屯路店的排队等位号，前面还有84桌 图为大屯路店内，顾客依然很多 图为海底捞红庙店，晚上9点多，大量顾客在排队等位 图为红庙店排号情况，大桌前面还有11桌 图为海底捞红庙店，晚上9点半的排号情况 图为红庙店内，顾客们在用餐  [详情]

　　海底捞涉卫生问题门店昨天下午起暂停营业 大洋网-广州日报 詹丹晴 广州日报讯 （全媒体记者詹丹晴）昨日，有记者卧底海底捞火锅北京劲松店和太阳宫店四个月后曝光，海底捞后厨老鼠乱窜，把扫帚和抹布放在洗碗池里清洗，洗碗机积满油渍并伴有恶臭，还拿顾客捞火锅使用的锅勺去清理下水道。记者就此事联系了海底捞火锅，海底捞火锅承认情况属实，并表示将对所有门店进行整顿。据了解，目前涉事的两家门店从昨天下午起暂停营业。 据报道，在海底捞劲松店的后厨，配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处都有老鼠踪迹，有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。在近两个月，海底捞劲松店曾请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。 相关报道还称，海底捞劲松店的工作人员曾把用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕用来清理洗碗机和储物柜。清扫完成后，员工会将簸箕和抹布放入洗碗池内清洗，扫帚放在洗碗机传送带上面沥水。该店的洗碗机虽然每天都会打开清洗，用高温消毒，但是只是清洗表层，内部的油污并没有祛除。洗碗机的传送带一侧沾满了油渍，并散发出阵阵腐烂的恶臭。洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。当把洗碗机蓄水池里的水排净后，蓄水池内壁上仍沾满了油脂，用手可以刮下厚厚的一层。蓄水池内还可以清晰地看到一些掉落的碗盘，上面早已沾满了油脂。 在海底捞太阳宫店，暗访人员称，当后堂下水管道堵塞时，工作人员竟使用供顾客吃火锅使用的漏勺打开下水管道挡板，清理堵塞的垃圾，而这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。 海底捞表示，经核查，媒体报道中披露的问题属实；对于此类事件的发生，十分愧疚，愿意承担相应的经济责任和法律责任，并杜绝此类事情再次发生，也将对所有门店进行整顿。记者了解到，目前这两家门店以“店铺装修”为由从25日下午起暂停营业。[详情]

　　昨日，海底捞劲松店贴出通知称，门店内部整顿，暂停营业。新京报记者 王嘉宁 摄      后厨现老鼠爬窜 海底捞两店停业 劲松店、太阳宫店后厨油污长期得不到清理；北京市食药监局第一时间责任约谈该公司北京地区负责人 新京报讯 （记者赵凯迪 戴轩 实习生 刘名洋）后厨出现老鼠，餐具清洗、下水道疏通存在卫生隐患，昨日，海底捞北京劲松店和太阳宫店被曝存在卫生问题。当日下午，海底捞官方微博通报称，涉事两家店面已主动停业整改，全面彻查，通报还称，海底捞将会做到明厨亮灶，对现有监控设备进行硬件升级，实现网络化监控。 海底捞后厨被曝出现老鼠 据媒体报道，海底捞北京劲松店和太阳宫店两家门店多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等严重隐患。其中，劲松店内鼠患严重，有员工将簸箕和餐具一同放入洗碗机内清洗，且洗碗机内累积了厚厚的油污，长期没清理。太阳宫店的洗碗机也存在同样的卫生问题，有员工用餐具漏勺掏下水道。 事后，海底捞官方微博发布致歉声明称，经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实，向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。致歉信提到，此事暴露出海底捞管理出现了问题，公司愿意承担相应的经济责任和法律责任。已经布置在海底捞所有门店进行整改，并会后续公开发出整改方案。 昨日下午3时许，新京报记者探访海底捞劲松店发现，该店已经暂停营业，相关负责人称，对于网上曝光的问题，店内已经开始整顿，具体开业时间待定。海底捞太阳宫店一名工作人员称，下午4时许，该店也已暂停营业。 接着，海底捞官方微博再次发布通报，称北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整改，全面彻查；将聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。 通报还称，将组织所有门店立即排查，避免类似情况发生；主动向政府主管部门汇报事情调查结果及处理建议；积极配合政府部门监管要求，做到明厨亮灶，信息化、可视化，对现有监控设备进行硬件升级，实现网络化监控。 食药监：对两家门店进行立案调查 海底捞卫生问题被曝光后，北京市食药监局官方微信发布消息称，立即对上述两家门店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的中央厨房和各分店开展全面检查。第一时间责任约谈该公司北京地区负责人，要求该公司严格履行企业主体责任，主动承担社会责任，加强对各店的教育、管理、督导与约束，全力保障食品安全。 市食品药品监管局餐饮服务监管处负责人段志永表示，此次检查涉及三个方面，一是食品处理区，包括食品的粗加工、切配、烹饪和备餐场所、专间、餐用具清洗消毒和保洁场所、食品库房等区域的卫生状况；二是食品加工操作过程是否符合《餐饮服务食品安全操作规范》的要求；三是查看餐饮具清洗消毒设备设施的卫生状况及清洗消毒效果，及防护设施及消杀措施。下一步，食药监将继续加大对餐饮单位的检查力度。 ■ 追访 海底捞其他店仍需排队等位 昨天下午六时许，崇文门海底捞店外坐着不少等待用餐的市民。一位市民告诉记者，自己也看到了海底捞的新闻，但因为事先已预定好，所以没法推辞，“说实话有点不愿意。” 该店工作人员没有正面回答客流量有否下降，只是表示周五一向是高峰期，客流量会比较大。 记者提出想参观后厨，服务员表示没有问题。记者看到，后厨的操作台上没有油渍，地板干燥，工作人员也戴着头套，不过并未戴手套。 昨日，记者还分别咨询了海底捞方庄店和马家堡西路店，均被告知正常营业，正常的晚餐就餐高峰时间，仍需要拿号排队等待。 方庄店一名工作人员称，当天中午，公司派人进行卫生检查，未发现问题。[详情]

　　 海底捞承认曝光问题属实 来源：北京晨报 下午两点劲松店停业贴出内部整顿通知。康佳/摄 食药监局在各店开展全面检查。食药监局/供图 食药监局：两家门店立案调查中 全面检查各分店 昨日，媒体曝光海底捞太阳宫店及劲松店后厨脏乱，工作人员漏勺清理下水道、洗碗池里洗簸箕。素来以“服务好”被人称道的海底捞被曝光后引起了广泛的关注。昨日下午，北京晨报记者走访涉事门店，两门店均已暂停营业。海底捞官方称，经调查媒体报道内容属实，已布置海底捞所有门店进行整改。市食药监局表示，将对海底捞开展专项检查。 曝光：老鼠乱窜漏勺清下水道 曝光视频显示，海底捞劲松店、太阳宫店后厨状况堪忧，其中劲松店不仅有老鼠在后厨地上乱窜爬进装食物的柜子里，工作人员还把打扫用的簸箕和抹布直接放入洗碗池内清洗；而在太阳宫店，后厨工作人员在清洁下水道时用的竟然是漏勺。 在爆料视频中，有好几个身着工服的工作人员，其中一人把厨房内下水道上悬空的金属漏水板支起来，拿起一个漏勺在下水道内疏通，随后又将漏勺放进锅里送进去清洗；另一段视频拍摄到在洗碗机内，厚厚的一层黄色油污附着在表面，旁边一人说：“你看上边的油又清不了，它能把人臭死。” 事情曝光后，不少网友都表示大跌眼镜：“太恶心了吧？海底捞都这样，不敢想象其他餐饮企业脏成啥样？”“对海底捞的幻想破灭了，隔着屏幕都闻到臭味，以后还是在家吃好了。” 现场：涉事门店逐一关门 昨日中午12点左右，北京晨报记者来到海底捞劲松店，正值用餐高峰，店内有不少顾客就餐。门店经理龚正浩告诉记者，上午看到消息后，店内便立即开始内部自查，检查了报道中涉及的店内情况。“但我们没有查出报道中所提到的问题。”龚正浩说，后厨工作人员上岗前公司会进行统一培训，可能因个别工作人员的职业习惯和素质问题，造成了报道中的情况。 龚正浩表示，海底捞后厨一直都对外开放，顾客可进入参观。随后，记者跟随其进入后厨，发现整体较为干净，曝光视频中洗碗机上附着的厚厚一层油污已不见踪影。据其提供的第三方服务机构进行的“卫生虫害与鼠害防治”记录显示，该店分别在6月27日、7月13日、7月25日及8曰23日对店内大厅、卫生间、后厨等进行虫、鼠防治。 下午两点左右，记者又来到海底捞太阳宫店，店内虽有零星顾客，但门口工作人员已口头谢客，并赠送一些小礼物以示歉意。客户经理张磊说，得知消息后，集团领导已到店内了解情况，附近几个门店的负责人也均在场。据介绍，太阳宫店从上午10点40分后就已不再接待客人，中午还在营业的劲松店也在下午两点左右停止营业。“现在就餐的都是之前来的，我们也不能赶客人走”。 海底捞：媒体曝光事件属实 昨日下午，四川海底捞餐饮管理有限公司官方微博发出致歉信及事情处理通报。通报称，媒体报道北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全隐患等问题，经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实。 通报表示，公司决定涉事两家店停业整顿、全面整改；组织所有门店排查，避免类似情况发生。致歉信内也表示，公司愿意承担相应的经济责任和法律责任。 食药监局：各分店开展检查 昨日事情被报道后，北京市食药监局高度重视，立即对上述两家门店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的中央厨房和各分店开展全面检查。同时，第一时间责任约谈该公司北京地区负责人，要求该公司严格履行企业主体责任，主动承担社会责任，加强对各店的教育、管理、督导与约束，全力保障食品安全。 “我们主要检查三个方面，一是食品处理区，包括食品的粗加工、切配、烹饪和备餐场所、专间、餐用具清洗消毒和保洁场所、食品库房等区域的卫生状况；二是食品加工操作过程是否符合《餐饮服务食品安全操作规范》的要求；三是查看餐饮具清洗消毒设备设施的卫生状况及清洗消毒效果，及防护设施、消杀措施。下一步，我们将继续加大对餐饮单位的检查力度，对发现的违法违规行为将依法严肃查处。”市食品药品监管局餐饮服务监管处负责人段志永表示。 北京晨报现场新闻 记者 康佳 吴婷婷 线索：辰先生[详情]

　　海底捞回应并致歉“老鼠门”，消费者不需要餐饮神话 澎湃社论 海底捞摊上大事了。有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后，曝出其堪忧的卫生状况：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……这引发了轩然大波，公众连呼“不敢相信”和“原来你是这样的海底捞”。 海底捞官方25日下午也迅速对此做出回应，称问题属实、十分愧疚，已经部署全部门店的整改计划。 微博@海底捞火锅 图 8月25日晚间，海底捞再发情况通报，组织所有门店立即排查，避免类似情况发生。 处理通报。 微博@海底捞火锅 图 这几年，网络上流传着很多海底捞“服务好到变态”的哏儿：什么为食客免费美甲、水果不限量、下雨了帮忙打车、给用餐的孩子送礼物；甚至还有这种“人类已经无法阻止海底捞”的段子：等餐的时间，聊两句企划方案还没做，吃完饭海底捞就送上了做好的PPT。 2017年5月26日凌晨5点31分拍摄，洗碗池内清洗簸箕，洗碗机内部一层油污 然而，想不到神一般的海底捞的后厨，却是这样一个肮脏龌龊的所在，那些和簸箕同洗的餐具，可是顾客要放到嘴里的。“服务好到变态”“就差为顾客买单了”的溢美吹捧，营造的良心餐饮的人设崩塌了。 在消费者看来，“神话”般的海底捞，本该和那些出现在黑作坊、无证餐饮店的“易粪相食”般的卫生乱象绝缘，但这次被真相深深伤害了。在食品卫生安全问题上，必须排除“监督盲区”“监控死角”，而不应相信“神话”。 掏下水道垃圾使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺。 移动互联网时代完成了传播路径的变革，很多饭店通过自媒体营销，成为了“网红店”，一时间传播“人类已经无法阻止海底捞”、排四个小时队喝一杯奶茶，成为朋友圈社交的乐事。之前网红店爆出了太多的丑闻：有雇人来排队的，有找自媒体炒作的，有的被曝光属于违法经营，甚至后厨卫生条件恶劣，遭到勒令停业。商业噱头可以搞，人气可以飙升，但底线不能丢。 海底捞的神话破灭了。海底捞的经营者扪心自问一下：这些年来，你们除了在网络上传播自家“神话”，在后厨安全卫生、服务标准化等切实有关消费者利益的地方，到底做了哪些工作？老鼠乱窜、簸箕和餐具同池混洗，足以说明这是服务体系的整体崩坏，而不是偶然性事件。 2017年5月29日，凌晨3点26分，记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠。 互联网改变了很多，守法经营、后厨卫生还是底线，以为靠几个不靠谱的网络段子就能够包打天下，就能永远蒙蔽消费者，这是打错了算盘。中国饭店不需要什么“神话”，需要的是守住合法、卫生的底线。 本期编辑 郦晓君[详情]

　　美团和全季弱毙了 海底捞危机公关高明在哪里？   今天14时，海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，发表了致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。 上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭。 有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。 恰恰就在前一天，全季酒店因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明，与1个月前美团失败的危机公关一样，他们都错失了将危机转变为契机的良机。 一：不提“偶发、意外、仅此一次” 1个月前，美团外卖爆出“清真食品箱”事件，美团将锅甩给了“私自制作”的代理商，并在声明中表示“目前仅在甘肃临夏一地少量出现”、“将严格要求代理商和商家只使用官方物料”。 而在海底捞的致歉声明中，我们看不到“仅”或“只有”这样的字眼。 首先，他们没有按照惯例，将事发的概率范围尽可能缩小，反而承认，“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。 接下来，海底捞进一步表示，往常该类事件的处理结果会公告于众，消费者可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。 “我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。” 公众无法容忍价值观错误，海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。 对此，加拿大莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授鲍勇剑表示，海底捞的致歉信是有亮点的危机公关稿件——给予读者正面的主观感受。 二：“相关责任人”纷纷浮出水面 “区别危机公关和危机管理方法之一，就在于行动承诺。” 鲍勇剑向界面新闻记者表示，一切没有行动承诺的表态，至多是漂亮的危机公关，而能够经得起检验的危机管理一般包含下面的具体行动陈述： “我们已经发现的问题有……” “我们正采取的行动是……” “我们还将落实……” “检验上述行动的时间节点在……” “如果没有做到，我们承诺的惩罚为……” 海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述： 聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。 与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。 公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话：网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟轶群、袁华强…… 这些细节的公布，不仅使传说中的“相关负责人”瞬间透明，呼应了下文中“主要责任由公司董事会承担”的表述，还用新科技解决了消费者无法监督的疑虑，让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“公关管理”。 三：不用“临时工”顶包 也不会开除员工 海底捞“处理通报”中第6条，让很多人感慨不已。 涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。 我们可以看看，就在前一天，全季酒店发布的致歉信，他们因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明—— 经核实，该名员工在卫生清扫时确实存在严重违规行为……根据相关管理制度的规定，全季酒店已经对该名员工给予了开除，此外，相关负责人也受到了降级、处罚等处分。 全季酒店“因事除人”的做法，几乎是每家企业遇到产品质量问题的条件反射。虽然看似直截了当、响应迅速，但无法消除消费者的担忧——这可能只是一种“作秀反应”，开除了该员工还有下一位。甚至有企业会甩锅“临时工”，将自身撇得干净。 但海底捞却反其道而行之，将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。 海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化。其大多数员工来自农村，经济能力不高，公司鼓动他们“双手改变命运”，并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利，为其解决住宿，建立子女寄宿学校，对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等。 长江商学院副院长、市场营销学教授朱睿曾向界面新闻记者表示，企业社会责任的第一层是员工关怀，“自己都照顾不好的人，怎么去关心他人”，而公众往往认为，心系员工的企业，不会对消费者太差。 有了这么多年培育的企业基因，海底捞如今这一“另类”应对才显得不做作。同时，它没有对员工进行偏袒和回避，表示涉事员工“需按照制度要求进行整改并承担相应的责任” 。 在社会形象几乎要崩塌的一刻，是长期的企业基因为它挽回了些许余地。 四：面面俱到，第一时间回应 鲍勇剑曾向界面新闻记者表示，越是千钧一发的时刻，管理者越需要明确企业必须保护的生存资源是什么，在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中确定最关键的利益相关者，才能寻找到可以为己所用的转折机会。 我们几乎可以在海底捞的致歉信和处理通报中，看到每一位利益相关者的身影。 “今天，媒体的朋友也为我们提供了照片，这让我们十分惭愧和自责” “我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题” “欢迎顾客、媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督” “门店在此次整改活动中，应依据所在国家、地区的法律法规，以及公司相关规定进行整改” “涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌” 毕竟，这一刻，生存才是首要目的。 鲍勇剑告诉我们：“危机既然发生了就是好事”。它作为系统失控的信号，有大量尚未被挖掘出来的价值。每个企业都有漂亮一次的机会，“但别忘记，只有一次。”[详情]

　　今天，海底捞又火了，但这回可不是因为它引以为傲的服务…… 老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道…… 上述画面，是媒体记者在海底捞两家门店暗访的近4个月里所看到的。 劲松店 后厨老鼠爬进装食品柜子 据报道，今年5月初，有媒体记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。入职第一天，就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里，也陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。 在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。 017年5月29日，凌晨3点26分，记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠。 扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗 报道还表示，在洗碗间，工作人员会一边打扫卫生，一边洗碗。用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用作清理洗碗机和储物柜。 清扫工作完成后，员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。 2017年5月26日凌晨5点31分拍摄，洗碗池内清洗簸箕 洗碗机内部一层油污 另外，报道还提到，海底捞劲松店的洗碗机清洗餐盘采用高温消毒，洗碗机虽然每天都会打开清洗，但是只是清洗表层，内部的油污并没有祛除。“你看那上面沾的油，又清洗不了，能把人给臭死，你趴在里面闻，味儿可大了。”正在清理洗碗机表面的工作人员抱怨道。 而打开洗碗机的机箱盖，可以看到传送带一侧沾满了油渍，并散发出阵阵腐烂的恶臭。洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。把洗碗机蓄水池里的水排净后发现，蓄水池内壁上沾满了油脂，用手可以刮下厚厚的一层。蓄水池内还可以清晰的看到一些掉落的碗盘，上面早已沾满了油脂。 2017年6月18日凌晨4点20分于洗碗间拍摄，洗碗机蓄水池内沾满是油污和食物残渣，掉落在蓄水池内的盘子被油污覆盖，隐约可以看出轮廓。 太阳宫店 火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具 而海底捞太阳宫店的洗碗流程与劲松店的大体相同，满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次。 临近下班，后堂各组成员开始打扫卫生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人员打开了下水管道的挡板，清理堵塞的垃圾杂物。 他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺，这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。 而这些漏勺使用完毕后，会被放入装餐具的锅中一起清洗。 海底捞回应 对于媒体的报道，海底捞很快便在其官方微博做出回应。 先是在今天下午2点46分的时候发布了一封致歉信，承认媒体报道中披露的问题属实，并向顾客朋友表示诚挚的歉意。 紧随其后，海底捞又发布了一份通报，表示已经对报道中披露的海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店进行停业整顿。 网友热议 事实上，由于热情周到的服务，海底捞此前一直备受关注，也一直是引发网友热议的话题之一。 微博网友对海底捞服务态度的评价 而此次被爆出如此严重的卫生问题，海底捞自然又在社交网络上引发了热议。 有网友认为，海底捞应做到“表里如一”，食品安全要跟服务态度看齐。也有网友戏称海底捞成了“沟里捞”。 也有网友认为，企业规模大了之后，内部管理水平有时候难以跟上。 而在海底捞官方微博针对此事的回应之下，也有不少评论认为海底捞的道歉态度非常诚恳，敢于承担。 当然，也不乏一些忠实客户“力挺”海底捞。 对于此次海底捞被曝光的食品卫生问题，你怎么看？欢迎留言讨论~ 文章综合：法制晚报·看法新闻（ID：kanfanews）、每日经济新闻（ID：nbdnews）、新浪微博等[详情]

　　 海底捞全面排查老鼠门：覆盖所有门店，京沪等地食药监介入 澎湃新闻记者 王歆悦 来源：澎湃新闻 海底捞火锅在北京的两家门店被曝后厨老鼠乱窜等问题后，监管部门开始介入。 8月25日，有媒体曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店存在老鼠在后厨地上乱窜，打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗，用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。 当天下午，北京市食品药品监督管理局通报称，该局立即对上述两家门店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的中央厨房和各分店开展全面检查。同时，第一时间责任约谈该公司北京地区负责人。 涉事的北京劲松店和太阳宫店均表示，门店现在暂停营业。在关于海底捞出现问题的新闻出现之后，两家门店被海底捞公司总部和食药监局要求进行内部排查和整改。 这场排查并未局限在上述两家门店。 8月25日下午，北京市昌平区食品药品监督管理局相关人士向澎湃新闻（www.thepaper.cn）表示，北京市食药监局已经下达通知，布置对各自辖区内的海底捞火锅门店进行到店排查，后续会公布排查结果。 北京市丰台区食药监局工作人员也表示，尽管涉事的两家海底捞门店都不在其辖区内，但也被要求走访辖区内海底捞门店。 多家海底捞门店向澎湃新闻证实了这一说法。 澎湃新闻致电海底捞北京喜隆多店时，工作人员表示，“对此次出现的问题深感抱歉”，同时透露，总部下发整改命令后，门店在第一时间进行了排查，北京市食药监局也派人到他们门店进行了检查。 该工作人员还称，不仅是他们店，在问题发生后，北京市食药监局已经对北京市所有的海底捞门店进行了排查。 不只是北京。 8月25日晚间，海底捞火锅官方微博再发情况通报称，已组织所有门店立即排查，避免类似情况发生。 更多城市的监管部门也已经介入。 海底捞上海华山路店工作人员表示，根据公司命令已经进行了卫生方面的内部排查，上海市的食药监工作人员也已经到店进行过检查。 “食药监的人下午来店进行了检查，没有出具书面通知。”这名工作人员补充道。 海底捞上海五角场店工作人员称，上海市食药监局暂时还没有去该门店进行检查，但已经下发排查通知，门店已经根据总部命令进行自我排查和整改。 四川海底捞餐饮股份有限公司下午在官方微博作出回应，称媒体报道中披露的问题属实，公司对此十分愧疚，向顾客表示诚挚的歉意。 海底捞还在声明中称：“这次出现老鼠，以及暴露出来的其他方面在卫生清洁方面的问题，都让公司感到非常难过和痛心。” 海底捞表示，已布置所有门店进行整改，后续会公开发出整改方案。 [详情]

　　【社论】消费者不需要海底捞“神话”，要的是卫生 来源：澎湃新闻 海底捞摊上大事了。有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后，曝出其堪忧的卫生状况：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……这引发了轩然大波，公众连呼“不敢相信”和“原来你是这样的海底捞”。海底捞官方25日下午也迅速对此做出回应，称问题属实、十分愧疚，已经部署全部门店的整改计划。 这几年，网络上流传着很多海底捞“服务好到变态”的哏儿：什么为食客免费美甲、水果不限量、下雨了帮忙打车、给用餐的孩子送礼物；甚至还有这种“人类已经无法阻止海底捞”的段子：等餐的时间，聊两句企划方案还没做，吃完饭海底捞就送上了做好的PPT。 然而，想不到神一般的海底捞的后厨，却是这样一个肮脏龌龊的所在，那些和簸箕同洗的餐具，可是顾客要放到嘴里的。“服务好到变态”“就差为顾客买单了”的溢美吹捧，营造的良心餐饮的人设崩塌了。 在消费者看来，“神话”般的海底捞，本该和那些出现在黑作坊、无证餐饮店的“易粪相食”般的卫生乱象绝缘，但这次被真相深深伤害了。在食品卫生安全问题上，必须排除“监督盲区”“监控死角”，而不应相信“神话”。 移动互联网时代完成了传播路径的变革，很多饭店通过自媒体营销，成为了“网红店”，一时间传播“人类已经无法阻止海底捞”、排四个小时队喝一杯奶茶，成为朋友圈社交的乐事。之前网红店爆出了太多的丑闻：有雇人来排队的，有找自媒体炒作的，有的被曝光属于违法经营，甚至后厨卫生条件恶劣，遭到勒令停业。商业噱头可以搞，人气可以飙升，但底线不能丢。 海底捞的神话破灭了。海底捞的经营者扪心自问一下：这些年来，你们除了在网络上传播自家“神话”，在后厨安全卫生、服务标准化等切实有关消费者利益的地方，到底做了哪些工作？老鼠乱窜、簸箕和餐具同池混洗，足以说明这是服务体系的整体崩坏，而不是偶然性事件。 互联网改变了很多，守法经营、后厨卫生还是底线，以为靠几个不靠谱的网络段子就能够包打天下，就能永远蒙蔽消费者，这是打错了算盘。中国饭店不需要什么“神话”，需要的是守住合法、卫生的底线。 [详情]

　　海底捞承认并道歉：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道……你还会去吃火锅吗？ 这是短短一个月以来，海底捞第二次陷入舆论危机。 / 今天下午14：46，海底捞又道歉了。 其官方微博发布《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》，表示“今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全隐患等问题，经公司调查，认为媒体媒体报道中披露的问题属实。卫生问题，是我们最关注的事情，每个月我公司也都会处理类似的食品卫生安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众。无论如何，对于此类事件的发生，我们十分愧疚，再次向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。” 致歉信中的媒体报道，指的是法制晚报·看法新闻记者采写的一篇题为《老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道……原来你是这样的海底捞，想想都觉得恶心！》的文章，记者曝光了其在海底捞暗访近4个月后发现的问题。 以下为全文： 暗访海底捞劲松店 后厨老鼠爬进装食品柜子 今年5月初，法制晚报·看法新闻（微信公号ID：kanfanews）记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。入职第一天，记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里，记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。 在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。 2017年5月29日，凌晨3点26分，记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠。 扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗 当洗碗间工作并不是特别繁忙的时候，工作人员会一边打扫卫生，一边洗碗。用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用作清理洗碗机和储物柜。 清扫工作完成后，员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。 当法制晚报·看法新闻（微信公号ID：kanfanews）记者认为此举不妥，向洗碗间工作人员时建议不要把工具和餐具混在一起的时候，工作人员这样告诉记者：“做好你自己的事情就好。” 2017年5月26日凌晨5点31分拍摄，洗碗池内清洗簸箕 洗碗机内部一层油污 海底捞劲松店的洗碗机清洗餐盘采用高温消毒，洗碗机虽然每天都会打开清洗，但是只是清洗表层，内部的油污并没有祛除。“你看那上面沾的油，又清洗不了，能把人给臭死，你趴在里面闻，味儿可大了。”正在清理洗碗机表面的工作人员对记者抱怨道。 记者想更深入地观察洗碗机内部，于2017年6月18日早7点打开了洗碗机的机箱盖，可以看到传送带一侧沾满了油渍，并散发出阵阵腐烂的恶臭。洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。记者把洗碗机蓄水池里的水排净后发现，蓄水池内壁上沾满了的油脂，用手可以刮下厚厚的一层。蓄水池内还可以清晰的看到一些掉落的碗盘，上面早已沾满了油脂。 2017年6月18日凌晨4点20分于洗碗间拍摄，洗碗机蓄水池内沾满是油污和食物残渣，掉落在蓄水池内的盘子被油污覆盖，隐约可以看出轮廓。 暗访海底捞太阳宫店 火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具 法制晚报·看法新闻（微信公号ID：kanfanews）记者于2017年7月底进入海底捞太阳宫店工作，该店的洗碗流程与海底捞劲松店大体相同，满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次。 临近下班，后堂各组成员开始打扫卫生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人员打开了下水管道的挡板，清理堵塞的垃圾杂物。 他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺，这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。后堂过道处人来人往，没有一个员工站出来表示不满，就连后堂经理也只是看了一眼随后转身离开。记者与旁边的员工交谈被告知，这件事没什么好大惊小怪的。 这些漏勺使用完毕后，会被放入装餐具的锅中一起清洗。 今天上午11点左右，该事件迅速登上微博实时热搜榜，不少网友大呼恶心。 有网友担心，连海底捞都是这样，其他餐饮店恐怕更糟糕。 事实上，后厨卫生一直是餐饮企业的问题高发区。而不少知名餐饮品牌，随着规模做大，门店数目增加，管理难度随之增加，卫生问题也因此暴露出来。仅今年以来，已有多家餐饮连锁企业被曝光“后厨黑幕”。 就在几天前，另一家火锅餐饮连锁四川香天下的上海五角场门店就被曝出在顾客就餐时从天花板上掉落一只老鼠。今年7月，位于江苏淮安的全聚德后厨也被拍到后厨出现厨师不戴口罩、手套，用抹布擦盘子等场景。3月，黄记煌南昌青云谱家乐福店被曝后厨员工在处理大蒜等食材时使用生锈的剪刀、清洗完抹布的盆在未经处理的情况下就用来盛放食材、用84消毒液清洗餐具、将已经变质的八爪鱼送上消费者餐桌等。而就在同一个月，俏江南长沙悦方店也被曝存在“扫把洗锅”、“死鱼当作活鱼卖”等不卫生现象。 此类卫生问题曝光后，大多以企业致歉、关停涉事门店、进行内部整改收场，但仍存在媒体事发不久后探访其他门店类似问题继续出现的现象。 今天下午14：30左右，法制晚报·看法新闻记者来到海底捞劲松店，看到大门紧闭，门口贴着一则通知，称该店内部装修暂停营业。记者了解到，该告示是店方贴出的，25日午餐时段该店仍正常营业，店内顾客较多。该店店长表示，因为出现问题所以主动停业接受检查，恢复营业的时间暂时未定。目前，朝阳食药监局正在该店进行执法检查。截至发稿时，检查仍在继续。 摄/法制晚报·看法新闻 记者 曹博远 海底捞太阳宫下午也停业了。有市民问为何突然不营业了？服务员回答说，由于海底捞店两旁的商店装修，油漆味道太刺鼻，所以暂停营业。但记者并没有发现周边有店装修，也没有闻到油漆涂料的味道。记者问何时开始恢复营业，对方回答不清楚。 这是短短一个月以来，海底捞第二次道歉了。 7月份，有网友曝光南京某海底捞门店，不经营清真食品，却在店内使用带有“清真”字样的指示牌。 7月29日海底捞发布致歉信，表示南京个别门店设置该提示牌是为了提示服务员留意特殊顾客用餐偏好，避免给顾客加错汤，公司未申请清真食品认证，使用这种提示牌可能造成海底捞经营清真食品的误解，这次的教训是深刻的，为此深深感到自责。 而早在2011年8月，就有媒体报道《记者卧底“海底捞”揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题。随后，其在官网及官微发了《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》，就勾兑等问题做了解释。 海底捞董事长张勇也发表微博表示：“菜品不称重、偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌，但责任一定该我承担。” 当时，这篇公关声明曾被认为是危机公关的处理典范，因为这份声明几乎囊括了优秀危机公关声明的几大元素：道歉，诚恳认错，不回避事实，乐意负责，给出整改方向。 作为火锅第一品牌，海底捞一直以不接受加盟、坚持直营的稳健经营著称。海底捞式服务也被列为行业典范。这次事件很显然会对品牌形象造成不小的影响。 但也有海底捞的忠实粉丝表示海底捞在这么短的时间内愿意查清问题，承认错误，总比找借口否认要好，发生了问题就要整改，会继续支持海底捞。 前丁香园CTO、微信公众号小道消息创办人冯大辉在微博表示：“当然选择原谅他们啦，做餐饮的谁经得起暗访，我自己家厨房都经不起暗访。” [详情]

　　中新网北京8月25日电 （记者 程春雨）25日，有媒体反映本市“海底捞”劲松店、太阳宫店存在经营场所卫生条件存在问题等违规行为。记者获悉，北京市食药监局已对上述两家门店进行立案调查。目前，海底捞劲松店和太阳宫店已经停业整顿。 北京市食药监局执法人员对海底捞太阳宫店进行检查。刘文利  摄 今日，有媒体曝光海底捞北京劲松店、太阳宫店存在老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。 四川海底捞餐饮股份有限公司下午在官方微博作出回应，称媒体报道中披露的问题属实，公司对此十分愧疚，向顾客表示诚挚的歉意。海底捞已布置所有门店进行整改，并会后续公开发出整改方案。 北京市食药监局执法人员对海底捞劲松店进行检查。陈琳 摄 北京市食药监局已对上述两家门店进行立案调查，对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的中央厨房和各分店开展全面检查。也第一时间责任约谈该公司北京地区负责人，要求该公司严格履行企业主体责任，主动承担社会责任，加强对各店的教育、管理、督导与约束，全力保障食品安全。 海底捞劲松店张贴告示：因门店内部整顿，暂停营业。 北京食药监局餐饮服务监管处负责人段志永表示，我们主要检查三个方面，一是食品处理区，包括食品的粗加工、切配、烹饪和备餐场所、专间、餐用具清洗消毒和保洁场所、食品库房等区域的卫生状况；二是食品加工操作过程是否符合《餐饮服务食品安全操作规范》的要求；三是查看餐饮具清洗消毒设备设施的卫生状况及清洗消毒效果，及防护设施及消杀措施。 下一步，北京食药监局将继续加大对餐饮单位的检查力度，对发现的违法违规行为将依法严肃查处。（完）[详情]

　　 新浪财经讯 8月25日消息，早前，海底捞北京劲松店、太阳宫店被曝有老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。今日下午（25日），海底捞首次回应称，对于此类事件的发生，公司感到十分愧疚，向顾客表示诚挚的歉意。随后，海底捞发布通报再次回应该问题，称北京劲松店、太阳宫店停业整改、全面彻查，并组织所有门店排查。此外，通报称涉事停业的门店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。 以下为通报全文： 关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 海底捞各门店： 今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生隐患等问题，经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实。 公司决定采取以下措施： 1、北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整顿、全面彻查：并聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠；责任人：公司副总经理谢英； 2、组织所有门店立即排查，避免类似情况发生；主动向政府主管部门汇报事情调查经过及处理建议；积极配合政府部门监管要求，开展阳光餐饮工作，做到明厨灶，信息化、可视化，对现有监控设备进行硬件升级，实现网络化监控；责任人：公司总经理杨小丽； 3、欢迎顾客、媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督，并对我们的工作提出修改意见；责任人：公司副总经理杨斌；联系电话：4009107107； 4、迅速与我们合作的第三方虫害治理公司从新技术的运用，以及门店设计等方向研究整改措施；责任人：公司董事施永宏； 5、海外门店依据当地法律法规，同步进行严查整改；责任人：公司董事苟轶群、袁华强； 6、涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担； 7、各门店在此次整改活动中，应依据所在国家、地区的法律法规，以及公司相关规定进行整改。 四川海底捞餐饮股份有限公司 2017年8月25日 [详情]

　　 北京市食药监局：涉嫌违规的海底捞劲松店、太阳宫店停业整顿 澎湃新闻记者 王文秋 来源：澎湃新闻 2017年8月25日，有媒体反映本市“海底捞”劲松店、太阳宫店存在经营场所卫生条件存在问题等违规行为。 当天下午，北京市食药监局通报称，该局立即对上述两家门店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的中央厨房和各分店开展全面检查。同时，第一时间责任约谈该公司北京地区负责人，要求该公司结合目前全市正在推行的“阳光餐饮”工程建设，严格履行企业主体责任，主动承担社会责任，加强对各店的教育、管理、督导与约束，全力保障食品安全。 “我们主要检查三个方面，一是食品处理区，包括食品的粗加工、切配、烹饪和备餐场所、专间、餐用具清洗消毒和保洁场所、食品库房等区域的卫生状况；二是食品加工操作过程是否符合《餐饮服务食品安全操作规范》的要求；三是查看餐饮具清洗消毒设备设施的卫生状况及清洗消毒效果，及防护设施及消杀措施。下一步，我们将继续加大对餐饮单位的检查力度，对发现的违法违规行为将依法严肃查处。”北京市食品药品监管局餐饮服务监管处负责人段志永表示。 澎湃新闻（www.thepaper.cn）从北京市食药监局获悉，海底捞劲松店和太阳宫店已经停业整顿。 [详情]